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Evolución y transformación son los dos factores más importantes en la visión estratégica de crecimiento de FedEx México. A cargo de Jorge Luis Torres Aguilar, estos factores toman relevancia, especialmente en un mundo que cambia veloz y constantemente a partir de un acontecimiento que marcó a la humanidad: la pandemia de COVID-19.
Jorge llegó a FedEx México en 1991 para cambiar la historia de la compañía y su trayectoria habla por sí misma. Su primera responsabilidad fue como agente de servicio a clientes en call center, dando información, haciendo cotizaciones y apoyando con el rastreo de envíos.
Posteriormente se convirtió en coordinador de Carga Internacional para administrar la reserva de las cargas en vuelos internacionales y, alrededor de 2 años después, Jorge fue asignado como el auditor líder de la certificación ISO 9001 para toda Latinoamérica, lo que considera uno de los logros más importantes de su carrera.
Su siguiente responsabilidad fue en el Área de Calidad y Aseguramiento del Servicio, donde durante siete años fue el encargado de supervisar todos los procesos de calidad y certificaciones para México y Centroamérica.
En los siguientes cinco años se convirtió en gerente regional de Operaciones a cargo de diez estados de la República; posición que lo llevó a ser el director de Operaciones durante otros diez años, monitoreando las operaciones de recolecciones, entregas, almacenes, centros de distribución, aeropuertos, aduanas y zonas fronterizas.
“¿Cómo la empresa de 1,000 evangeliza a la de 5,000?”
Finalmente, su puesto previo a convertirse en la cabeza de FedEx Express México fue durante un año como director de Planeación e Ingeniería.
En 2011, FedEx Corporation decidió adquirir MultiPack – una empresa de paquetería con 70 años de experiencia que en ese entonces pertenecía a grupo ADO – y un año después, para estar a cargo del proceso de integración, Jorge Torres fue promovido a CEO. El nombramiento fue histórico, ya que se convirtió en el primer mexicano en dirigir las operaciones de FedEx en todo el país.
“El hecho de consolidar las dos infraestructuras operativas en una sola, tener una sola propuesta de valor, fue un proceso que nos llevó cerca de tres años para que justamente tuviéramos una sola cara, un solo logotipo, una sola propuesta de valor en el mercado. Ese fue el momento en que la corporación tomó la decisión de que tomara la responsabilidad para FedEx Express México”, cuenta Jorge Torres, sobre ese gran hito de su carrera.
“En 2011 éramos una empresa de poco más de 1,000 empleados y MultiPack era una empresa de más de 5,000 empleados. Entonces, ¿cómo la empresa de 1,000 evangeliza a la de 5,000? Hicimos un proceso de transformación muy profundo, a raíz de generar sinergias, a raíz de eliminar redundancias y de poder tener la consolidación de dos propuestas de valor en una y salir al mercado como una sola propuesta”, agrega.
El siguiente gran suceso de su carrera – hasta el momento – fue la pandemia, que llegó a cambiarlo todo para la industria del transporte de mercancías.
Durante la pandemia de COVID-19, solamente el 7% de las actividades económicas fueron catalogadas como ‘esenciales’; el transporte de mercancías y los procesos logísticos estuvieron en ese porcentaje.
¿La razón? Detrás de los miles de paquetes que se entregan diariamente a los poco más de 31,000 códigos postales que existen en México, hay personas con necesidades específicas, las cuales esperan productos de salud o académicos. Estas personas se convirtieron en clientes exigentes, con el apuro de recibir paquetes de manera inmediata.
“Fuimos identificados como una actividad esencial para la ‘continuidad’, pero no la del comercio o la economía, sino una actividad esencial para la continuidad de la vida de las personas. Nos dimos cuenta, tomamos conciencia de la importancia, de la relevancia y trascendencia de los procesos logísticos, respecto al transporte de mercancías y productos sensibles al tiempo”, afirma.
Las personas, confinadas en sus casas, se vieron en la necesidad de comprar productos a distancia, provocando además un histórico crecimiento del comercio electrónico. Citando a la Asociación Mexicana de Ventas Online, Jorge señala que las transacciones de compra de productos a través de plataformas y entregados por empresas de logística, “crecieron un 81 por ciento en 2020 y un 27 por ciento en 2021. Prácticamente aumentaron en un porcentaje acumulado de 100 en los últimos dos años”.
Parte de esas compras fueron medicamentos, vacunas, humidificadores y oxímetros, así como una serie de artículos para poder llevar a cabo las clases virtuales, para realizar con éxito el trabajo desde casa y seguir funcionando, además de artículos de entretenimiento personal y familiar.
“Fuimos identificados como una actividad esencial para la continuidad de la vida de las personas.”
En medio de la inesperada pandemia, Jorge vio una oportunidad más que un problema. “Esta coyuntura histórica detonada por la pandemia y todos los efectos colaterales, nos ha brindado la oportunidad de adaptarnos a una nueva realidad y adoptar nuevos hábitos, nuevas habilidades y nuevos aprendizajes, que nos han equipado no para enfrentar el futuro, sino para definirlo”, afirma Jorge, orgulloso del impacto que tiene su trabajo en la vida de las personas.
Para él, más allá de la logística interna y del modelo predictivo en el que FedEx opera (que consiste en ubicar los inventarios de los clientes, estratégicamente, en los centros regionalizados de distribución de la compañía para que se puedan lograr entregas el mismo día), el éxito de la compañía está basado en las personas que ahí laboran.
“El elemento más importante y lo digo de una manera totalmente objetiva – que es el gran diferenciador – es el equipo de FedEx Express en México. A mi me da mucho orgullo el hecho de que durante 19 años consecutivos hemos sido parte del ranking de las mejores empresas para trabajar en México, Great place to work”, dice.
“Durante 19 años hemos participado en estas encuestas en donde la población de empleados es entrevistada, encuestada y si obtienes una calificación lo suficientemente buena, eres parte del ranking y si no, no”, agrega.
“En más de una ocasión hemos sido la mejor empresa para trabajar en México, hemos estado en la cima. Eso da cuenta de que estamos genuina, transparente y auténticamente enfocados en generar experiencias positivas en los clientes a través de las interacciones que tenemos con cada uno de ellos”, explica Jorge.
“Hay una máxima que el señor Frederick Smith (presidente y fundador de FedEx) nos ha fomentado: el hecho de asegurarnos que después de cada interacción, después de cada transacción a nivel interno y a nivel externo, nos aseguremos de que hay una experiencia positiva. Finalmente, es un contacto entre seres humanos, más allá de la parte comercial y económica, es la parte humana realmente la que cuenta”, añade.
Jorge también comparte cómo estas personas que trabajan en la empresa operaron durante la pandemia, y cómo él estuvo codo a codo con ellos y no desde el escritorio de su casa, de manera virtual.
“Me dediqué a viajar por todo el país, y de los 9,000 empleados tuve la oportunidad de reunirme face to face con 5,000 aproximadamente, verlos a los ojos y decirles que ‘el haber sido parte del 7 por ciento de las actividades esenciales, era un privilegio que nos daba la oportunidad de servir a los demás, más allá de poder pensar en sacar raja, de una oportunidad de hacer más negocio, porque el volumen se duplicó de un mes a otro”, comenta Jorge.
“Les dije que yo tenía dos opciones: una, el hecho de meterme a mi casa, despachar desde ahí, de manera virtual, mandarles saludos y echarles porras, haciendo uso de los canales tecnológicos. Lo que consideré irresponsable, porque al momento de tener 9,000 personas, 9,000 padres de familia, 9,000 madres de familia, hijos, hermanos, seres humanos trabajando entusiasta y heroicamente, no podía estar yo en mi casa”, agrega.
“Por eso me dediqué a hacer presencia, a estar con ellos, a hacer este nivel de acompañamiento y a fomentar en ellos – y no solamente en su mente, sino en su corazón – que la labor que ellos tenían respondía a una labor heroica, que nos daba la oportunidad del privilegio de servir a los demás, al ser reconocidos como actividad esencial”, recuerda.
Tras el imparable crecimiento del comercio electrónico y el cambio de época que la pandemia de COVID-19 trajo consigo, hay retos importantes para el futuro de FedEx México. El modelo de distribución es uno de ellos.
Jorge cuenta que en el mundo pre-pandemia estaban orgullosos de tener “un tiempo de tránsito de pocos días”, pero que ahora eso es “inaceptable”.
“Todos migramos hacia next day y overnight, que sigue siendo vigente. Pero la verdad de las cosas, es que hoy en día uno de los retos de la logística es el hecho de hacer la entrega de los productos el mismo día. Es más, en cuestión de horas”, dice.
“¿Cómo se puede lograr eso? Haciendo la ubicación de inventario con base a modelos predictivos, en centros regionalizados estratégicamente ubicados en el país, para que podamos hacer la entrega no solamente el mismo día, sino en cuestión de minutos. Así es como estamos migrando, como estamos evolucionando, y ese es uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos: la estrategia de crecimiento y expansión que estamos buscando como FedEx, en México y en el mundo”, concluye.
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