Listos para servir

Desde una foto satelital parece pequeño, pero no lo es cuando te paras frente al gran muelle del Impressive Resorts & Spas Punta Cana y puedes sentir las olas que golpean sus cimientos que terminan 90 metros mar adentro mostrando un efecto óptico entre el cielo y el mar Caribe que ablanda hasta al menos romántico.

Y ahí no paran los suspiros. Todo el lugar está invadido por hermosas palmeras tan verdes que parecen hechas a medida del lujoso hotel que representa una de las principales apuestas hoteleras de República Dominicana. Pero, ¿cómo se llega a esa posición? No solo se trata de vistas que roban el aliento; hay un equipo preparado con la precisión de un cirujano para atender las necesidades de los huéspedes.

“Para mi es de vital importancia que la gente esté a gusto, que tu equipo te vea como una persona más que como un jefe”.

Óscar Martínez, director general de la empresa, cuenta con un MBA en dirección hotelera y se dedica a una sola cosa: hacer que lo imposible parezca posible. Martínez es experto en mezclar cosas que parecerían contrarias y hacerlo con soltura. Sabe mezclar el lujo con la simpleza de la naturaleza, la gastronomía de primera calidad con snacks que seducen, y la diversión alocada con el descanso a placer. Todo en un mismo lugar y, para lograrlo, es fundamental contar con un equipo consolidado que saque la cresta en los momentos clave.

“En hoteles grandes, como en los que estoy ahora o básicamente he desarrollado a lo largo de mi carrera, 900 habitaciones, 1,000 habitaciones, si no tienes un liderazgo con el equipo, es decir, si no formas a la gente, si no exiges que a su vez tu gente forme a la gente, se trate bien al empleado, se le exija, pero se le forme principalmente, realmente no llegas”, asegura Martínez a The CEO Magazine.

“Para mi es de vital importancia – primero – que la gente esté a gusto, que tu equipo te vea como una persona más que como un jefe, que te respete, que las decisiones sean compartidas entre todos, aunque tú tengas que liderarlas. Que se escuche a la gente también, sus puntos de vista y que no sea bajar como antiguamente la directriz: yo soy el jefe y aquí mando yo y me da igual lo que tú digas, y se baje y tienes que hacerlo. Eso para mi no funciona”, agrega.

Y es que para tenerlo todo, hay que tomar decisiones drásticas. Como ser el ejemplo a seguir en todo momento y mantener un liderazgo congruente frente a sus 1,000 empleados.

“Entonces es fundamental el compromiso de la gente, tratar bien a la gente, que la gente te siga, pero ser tú un poco el ejemplo, el ejemplo a seguir y predicar con lo que uno dice, que si realmente dices una cosa y haces otra, pues poca gente te va a seguir”, señala.

Para Martínez, una de las claves para lograr el éxito en la hostelería, es tener un equipo de trabajo que sea estable.

“Necesitamos darle una estabilidad al trabajador porque estamos muy comprometidos desde la dirección comercial a operaciones a mantener los estándares de calidad y, con ello, que la demanda de nuestro hotel sea grande”, afirma.

“Llevamos 17 meses sin bajar del 90 por ciento de la ocupación, lo que nos permite mantener la premisa de no cortar a los trabajadores cuando la ocupación del hotel baja, generando seguridad en la fuerza de trabajo de que cuando llega aquí sabe que va a tener trabajo, dando mucha estabilidad a nivel empleo”, añade.

“Damos condiciones y facilidades para que quien venga con nosotros realmente quiera seguir con nosotros”.

Además, Martínez asegura que la empresa mantiene una estrategia enfocada en la inversión de recursos humanos, como cursos de formación, celebración de fiestas y eventos que fomenten la socialización entre empleados, un sistema de ayuda ante problemas personales y también de préstamos para resolver imprevistos.

“Hacemos comparativos con la zona en cuanto a salarios. Es decir, en el momento en que consideramos que nos hemos podido quedar atrás, se pide permiso, autorización a la propiedad, no tienen ningún problema, ajustamos el salario. Nosotros, la verdad que damos condiciones y facilidades al empleado para que quien venga con nosotros realmente quiera seguir con nosotros”, indica.

El huésped es primero

Óscar Martínez no teme decir cuál es la clave del éxito de la empresa líder en hotelería del Caribe, ya que sabe que aunque muchos la sepan, la maestría viene de dar lo que se promete.

“Para mi la clave es el servicio puro y duro. Nosotros revisamos la asignación de las habitaciones personalmente, vamos por los mayordomos, un día antes preparamos todo el día, hacemos un briefing por la mañana, la tarde anterior, las cinco tardes, hacemos un briefing para que, desde que llega el cliente, revisemos la asignación una por una, para ver si hemos cumplido con todos los requisitos que nos han pedido”, asegura Martínez.

“El tema de los empleados para mi es fundamental en cuanto a cómo se dirige al huésped, cómo le resuelven algún problema que tenga, cómo se dirigen a él, qué carisma tenemos con el huésped y a partir de ahí nosotros nos funcionamos”, agrega.

Y es que en el lugar parece que todo está a su favor – el clima, la playa, la ubicación – pues está situado en el corazón de Bávaro, prácticamente junto a todo lo necesario para salir a pasear al centro de la ciudad.

¿Por qué resulta único? Porque en la zona ya no hay lugar para más hoteles que intenten competir con todo lo que Impressive Resorts & Spas Punta Cana tiene de su lado.

“Estamos muy bien situados y seguramente de la zona hemos trabajado mucho también. La playa se ha hecho muchísima inversión; es decir, cuando la propiedad cogió el hotel, la playa tuvo que gastarse muchísimo dinero con camiones de arena, contratamos una empresa española para ver el tema de las corrientes y de la erosión de la playa y hemos conseguido la mejor zona de playa y de los hoteles que tenemos en nuestro entorno”, comenta.

Proveedores, otro punto focal

Una pata de la mesa que no puede ser débil es la cadena de suministro. Un hotel como este requiere mucho trabajo detrás, necesita ser ejecutado con precisión. Para Martínez, la fidelidad con sus proveedores le ha ayudado a mantener la calidad del servicio.

“Para mi la clave es el servicio puro y duro”.

“Nosotros somos muy fieles con los proveedores con los que trabajamos. Es muy raro que –  desde luego hablo de los dos años que llevo aquí – el top ten de proveedores son los mismos, siempre estamos en contacto con ellos, también respetamos mucho cualquier incremento de precio, manejamos un control de calidad y, ellos a su vez, ya saben los niveles que exigimos nosotros a la hora de recibir mercancías”, afirma.

“Para nosotros es fundamental tener confianza. Primero que el proveedor cumpla con todos los requisitos legales que exige el país, que esté certificado correctamente y que cumpla con todos los estándares de higiene y calidad necesarios”, agrega.

Una localización privilegiada, naturaleza y playas que parecen sacadas de una historia romántica, trato personalizado al cliente, una estrategia enfocada en el servicio de primera calidad, liderazgo que pone el ejemplo y una cadena de suministro sólida, son los elementos en la visión estratégica de Martínez para lograr mantener a Impressive Resorts & Spas Punta Cana a la cabeza de la hostelería en la región que ya cuenta con planes para llevarlo todo al siguiente nivel.

“La empresa ha decidido crear un hotel, pero un hotel de lujo que se va a llamar Impressive Royal Punta Cana y realmente sí que apostamos por calidad, por un concepto moderno que realmente elevará nuestros estándares de calidad en este nuevo hotel”, comparte, cerrando con la premisa de que viene más lujo y más comodidad para cualquiera que quiera conocer Punta Cana y vivirla como si fuera el último día.