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En el sector de las telecomunicaciones, la empresa que se queda quieta es la empresa a la que los clientes le cortan la llamada. Las innovaciones tecnológicas están cambiando nuestras vidas constantemente, y la infraestructura que utilizamos para comunicarnos con quienes nos rodean y conectarnos con el mundo exterior debe ser lo bastante flexible como para cambiar con nosotros.
Las empresas tradicionales de telecomunicaciones deben ofrecer hoy mucho más que antes para seguir siendo relevantes, e incluso quizá cuestionar la propia definición de lo que significa ser proveedor de telecomunicaciones. Esa es la convicción de Ryan Álvarez, CEO de VIVA Bolivia, una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, quien afirma que hace falta dar cierto salto de fe para llegar tan lejos como exige el mercado.
“En resumen, mi familia y yo vimos una oportunidad que la mayoría de los operadores estaban dejando pasar”, le cuenta a The CEO Magazine. “Sentimos que los operadores móviles no estaban aprovechando todo su potencial, así que desarrollamos una idea de transformación digital”.
“Ninguno terminó de creer en nuestra visión ni estuvo dispuesto a asumir el riesgo”.
Balesia Technologies, perteneciente al holding familiar Balesia Group, adquirió en 2022 Nuevatel PCS de Bolivia, que opera bajo la marca VIVA, y asumió directamente su transformación digital.
“Creemos que los ingresos reales no deberían provenir del servicio que se cobra”, dice Álvarez.
“Por lo general, en América Latina, la mayoría de los clientes son de prepago y generan ingresos de entre US$3 y US$5 por usuario, lo cual es muy poco. Normalmente gastan más en el almuerzo de ese día que en un mes entero de conexión a internet”.
VIVA Bolivia, que llevaba en funcionamiento desde 1999, contaba con la experiencia y la infraestructura existente que resultaron ser el vehículo perfecto para la visión de Álvarez.
“Lo que me motiva a levantarme cada mañana es la idea de que estamos transformando no solo el negocio, sino también la industria”, dice.
“Realmente siento que hay un enorme vacío en la industria, y ser potencialmente quien cambie eso ha sido uno de mis mayores impulsos. Me mantiene extremadamente motivado y entusiasmado con el futuro”.
Según Álvarez, lo que cambia las reglas del juego es la VIVA App. Se puede descargar gratis y todas sus funciones están disponibles para los clientes.
“Una vez que estás en la VIVA App, la navegación es gratuita. El streaming es gratuito. Las redes sociales son gratuitas”, explica. “Puedes hacer todo eso que vemos hacer al 95 por ciento de los usuarios bolivianos en nuestra red, y eso incluye las transacciones en línea”.
El cambio en el uso de internet, de la comunicación social a la gestión de microempresas, ha sido lento pero constante en el país, y Álvarez afirma que la plataforma de VIVA Bolivia también puede adaptarse a ello.
“Lo que hemos creado es una app todo en uno. Las ventas en vivo y los mercados en línea suelen funcionar de forma bastante fragmentada, pero no con VIVA”, dice.
“Hemos ampliado el alcance de los vendedores: de la calle o la ciudad en la que están, al mundo entero. Estas transacciones se convertirán en una importante fuente de ingresos para nosotros. Eso es lo que nos permite ofrecer internet de forma gratuita”.
Es, dice Álvarez, una forma de democratizar la conectividad en Bolivia y un riesgo que vale la pena correr.
“Hace 20 años, Estados Unidos y Europa estaban en la misma situación. Todo se compraba en las calles, en efectivo, pero ahora los emprendedores están mayoritariamente en línea”, señala.
“En Bolivia, todavía estamos ahí; el 65 por ciento de la economía se mueve en las calles a través de transacciones en efectivo. Queremos llegar a ese 65 por ciento y darles herramientas para expandirse y ofrecerles a sus clientes lo que quieren, pero en línea”.
En la práctica, el acceso gratuito a internet ha reducido significativamente la barrera para adoptar este cambio, pero la empresa se ha asegurado de que las recompensas continúen una vez que los clientes estén en la VIVA App.
“Contamos con una sólida plataforma de recompensas que incentiva a los clientes con puntos para que interactúen con nosotros, vinculen sus redes sociales y disfruten de la experiencia completa. Luego pueden convertir esos puntos en criptomonedas que podrán usar para realizar compras en el mercado en línea”, explica Álvarez.
La VIVA App también ofrece una amplia gama de contenido educativo gracias a sus alianzas con universidades nacionales.
“Cuando tienes buen contenido, los usuarios pasan más tiempo en la app. Eso mantiene su interés y les muestra exactamente lo que pueden hacer dentro de la plataforma”, agrega.
El equipo de VIVA Bolivia ha empleado las últimas innovaciones tecnológicas, incluida la IA, para mantener la VIVA App a la vanguardia.
“Si no eres lo suficientemente ágil para cambiar de rumbo cuando los datos te lo indican, vas a desperdiciar mucho tiempo y dinero, y tal vez no alcances el éxito”, dice Álvarez. “Usamos la IA para ayudar al equipo a ser lo más eficiente posible en ese sentido”.
“Para nosotros, los datos lo son todo; no puedes escapar de ellos ni ocultarte de ellos. Destacan lo que estamos haciendo bien y lo que estamos haciendo mal. Nos pintan un panorama de dónde estamos y dónde podríamos – o deberíamos – estar”.
Álvarez sigue siendo un visionario a pesar de haber hecho realidad su sueño inicial.
“La única forma de prosperar en el mercado de las telecomunicaciones actual es a través de la innovación”, reflexiona. “Estamos trabajando con Helix y Avalanche en un proyecto llamado Iris. Colaboramos con la red blockchain Avalanche para explorar cómo la infraestructura digital de próxima generación, incluida la infraestructura financiera y de interacción basada en blockchain, puede ayudarnos a crear servicios capaces de abrir nuevas fuentes de crecimiento de los ingresos. Creemos que estas tecnologías desempeñarán un papel importante en la forma en que las empresas construyan, coordinen y moneticen los ecosistemas digitales en el futuro”.
“El futuro de las telecomunicaciones va mucho más allá de la conectividad, y estamos invirtiendo en las tecnologías que permitirán a los operadores construir nuevos negocios digitales aprovechando sus canales de distribución existentes”.
“Las empresas de telecomunicaciones no están considerando este tipo de oportunidades, pero nos hemos alineado con grupos de muy alto nivel en este ámbito porque es ahí donde queremos crecer”.
Para las telcos tradicionales, la advertencia es clara. Álvarez afirma que VIVA Bolivia está realizando el tipo de cambios que toda la industria tendrá que adoptar en la próxima década para sobrevivir.
“Mi mantra es cambiar el enfoque. Los datos son los mismos, los hábitos de los usuarios son los mismos, pero no nos centramos en el churn: cuántos clientes se quedan y durante cuánto tiempo”, dice.
“Nuestro enfoque está en la interacción: el tiempo que pasan en la app, el rendimiento de los anuncios medido por tasas de clics y el contenido que consumen o que se están perdiendo”.
“Para ser una empresa centrada en los datos, es necesario recibirlos con mucha rapidez. Y gracias a nuestros datos podemos ofrecer una excelente experiencia al cliente”.
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