历史上不乏行业领导者因未能创新而最终付出代价的例子。当数码摄影风靡全球时，柯达（Kodak）固执地坚持胶片技术，并于2012年申请破产。2000年，百视达（Blockbuster）放弃了以5,000万美元收购Netflix的机会（该流媒体服务目前市值达1,690亿美元），这家影视巨头就仿佛预告了自己的死亡。而这样的悲剧还在不断上演。

现在，随着全球企业屏息凝视着人工智能革命的展开，许多企业发现自身正处于一个关键时刻。他们是应该拥抱改变游戏规则的技术？还是坚持自己固有的商业模式？

“首席执行官应该主动迎向风险，而不是逃避它。”

全球管理咨询公司贝恩公司（Bain & Company）高级合伙人兼亚太区高级分析业务主管理查德弗莱明（Richard Fleming）说：“企业通常将人工智能视为一个信息科技话题，但其实它是一个商业话题，因为它对商业策略有着巨大的影响。”

“我听过很多企业说：‘人工智能有风险，我们必须严阵以待，能避则避。’ 但这样的做法才是有风险的，因为无论你喜欢与否，企业内的人都会使用它。”

“首席执行官应该主动迎向风险，而不是逃避它。”

无限可能

在一份关于人工智能现状的最新报告中，贝恩强调了企业在人工智能领域的3大变革性成果：超强的生产力、重塑的客户价值和开创性的新商业模式。

“许多企业已经开始看到人工智能带来真正的生产力提升。”弗莱明说。“在代码开发和软件工程方面，有充分数据显示，人工智能将初级开发人员的工作效率提高50%至60%。”

“企业中许多写作工作都是重复性的，因此那些使用Microsoft Copilot 进行写作增强的企业，其生产率提高了30%。而那些需要编写监管报告的高度监管行业，其生产率更是提高了80%。”

通过大幅降低出错率，人工智能还帮助企业提升客户体验以及提高盈利。

“我们正与一家保险公司合作，通过人工智能增强的理赔官员能够做出更好的理赔决策。”弗莱明解释道。“这比理赔官员手动搜索各种政策文件并犯很多错误要高效得多。”

“就像Uber和其他企业借助移动技术迅速崛起一样，人工智能将以我们意想不到的方式带来新的创意和产品。”

“我们还与一家旅行社合作，透過在酒店预订系统中使用人工智能降低错误成本，每月可节省数百万美元。”他补充道。“他们可能会保持大致相同的员工规模，而错误的减少则能转化为客户更好的体验。”

随着智能代理越趋成熟，企业正在利用超个性化服务进一步提升客户体验。

“我们最近为法国的家乐福创建了一款日用品购物机器人。它可以制定膳食计划并为客户提供补货建议。”弗莱明说。“顾客很喜欢这项服务也经常使用它。家乐福正在深入了解客户群以及他们在购物时的思考模式。这是个性化客户体验方面，带来的一些实际上的好处。”

先前的技术创新，催生了我们现在认为理所当然的颠覆性新商业模式，人工智能也将同样彻底改变我们开展业务的方式。

“就像Uber和其他企业借助移动技术迅速崛起一样，人工智能将以我们意想不到的方式带来新的创意和产品。”他补充道。

除了商业和利润之外，人工智能还可以用于社会公益。

“一个简单的例子是更广泛地提供财富咨询。”弗莱明指出。“在澳大利亚存在着这方面的巨大咨询缺口，而在印度等国家这一方面的咨询就更缺乏了。许多人没有金融包容性，所以问题是：如何以各种语言为每个人提供明智的建议？人工智能可以做到这一点。”

风险与不确定性

在渴望人工智能的潜在商业和社会应用的同时，人们对可预测和不可预见的风险的担忧也如一片黑云笼罩。从数据安全到版权问题，再到深层、长期存在的担忧——即人类将被机器取代的危机等。人工智能带来的焦虑是非常真实的。在微软今年稍早時委托进行的一项调查中，49％的受访者表示他们擔心会因为人工智能而失业。

“围绕人工智能的公平性、偏见和道德原则等问题，需要在企业内加以考虑和转化。”

“首先我们要认识到的是，许多风险已经存在，大多数大型企业都已经建立成熟的风险管理系统来应对。”弗莱明指出。“例如，金融服务机构十多年来一直在思考其算法中的潜在偏差。”

“随着人工智能的发展，一些风险被放大了，而且还出现了我们必须谨慎应对的新风险，比如大模型的幻觉问题和版权问题。每个企业都应该建立一个负责任的人工智能计划，该计划应由高层领导并建立在公司价值观的讨论之上。”

“围绕人工智能的公平性、偏见和道德原则等问题，需要在企业内加以考虑和转化。开发人员应该备有工具和培训来考虑这些因素，进而解释他们运用的模式以及他们是如何做出决定。”

伦理监管

在高度监管的行业中，需要制定额外的防范措施来保护客户数据，以及保护公众免受错误和潜在破坏性建议的影响。尽管银行不能冒险将人工智能直接交到客户手中，但他们可以在内部使用它来支持金融专家的决策过程。

“我们目前正在为一家银行创建一款人工智能助手，我们已经设立了一些角色，他们会查看数据并相互竞争以便为客户提供建议。”弗莱明解释说。“这些角色必须向对方说明理由，让财富顾问在做出决定之前，能够评估他们所言是否合理。”

人工智能最终可能会受到严格监管，公司可能会被要求在与客户往来时告知客户，他们是正在与机器人而非人类打交道，而人工智能模型也必须经过严格的认证过程。但企业当前的责任在于保护客户数据并赢得他们的信任。

“对企业而言，教育员工如何使用人工智能及其对业务的重要性最为关键。”

“即使我们已经建立了一套监控措施，企业仍然需要围绕人工智能制定伦理原则。”弗莱明说。“在我们开发和运营这些系统时，我们必须留意它们是否违反了企业或社会的价值观并迅速进行纠正。”

“对企业而言，教育员工如何使用人工智能及其对业务的重要性最为关键。许多企业告诉我，他们计划尽快投入对人工智能的运用，但科技发展的步伐太快，这是一个巨大的模式转变，因此要迅速投入其中变得十分艰难。”

“企业现在应该进行试验以了解这项技术，否则他们很快就会瞠乎其后。”