“Hay un fallo inherente en el dicho de que el cliente siempre tiene razón”, afirma Will Guidara, célebre restaurantero neoyorquino y fundador de la agencia de hostelería transformacional Thank You.

“No se trata de que el cliente o el negocio tengan razón”, dice. “Creo que la hostelería es un diálogo, no un monólogo. Ambas partes deben apoyarse mutuamente”.

A los 26 años, Guidara empezó a trabajar en el Eleven Madison Park de Nueva York. Junto con el chef Daniel Humm, Guidara transformó la estancada fortuna del EMP y en pocos años lo convirtió en uno de los mejores restaurantes del mundo, todo gracias al poder de lo que él llama “hostelería irrazonable”.

“Hablo mucho de la hostelería irrazonable, que consiste en buscar relaciones con creatividad e intención”, explica Guidara a The CEO Magazine. “Tienes que crear las condiciones adecuadas para que las personas que interactúan con tu negocio sientan una profunda conexión contigo y con los demás gracias a ello. Se trata de crear un intercambio significativo”.

Escuchar y aprender

Guidara asegura que las estrategias actuales de experiencia del cliente tienen que ir más allá de la mera ostentación y el alarde.

“Hay muchos restaurantes que sirven platos locos y hacen todo tipo de teatro, pero creo que los momentos más profundos se consiguen con gestos concretos y reflexivos que demuestran que el restaurante se preocupa lo suficiente como para escuchar lo que dices y hacer algo con lo que ha escuchado”, afirma.

En Eleven Madison Park, estos momentos se han convertido en la firma del restaurante.

“Oí por casualidad a los comensales de una mesa lamentarse de que lo único que no habían podido probar en su viaje culinario a Nueva York era un perrito caliente callejero de 2 dólares”, recuerda Guidara. “Así que les serví un humilde perrito caliente callejero, y tuvo más impacto en su experiencia que cualquier comida loca y exagerada, porque era específica para ellos”.

Además, el gesto tuvo una enorme repercusión en Eleven Madison Park.

“Comenzó una nueva forma de pensar en mi restaurante”, dice. “Con el tiempo tuvimos todo un puesto de trabajo llamado Tejedor de Sueños, cuya única responsabilidad era ayudar a todos los demás del equipo a dar vida a sus ideas”.

Guidara cree que la dedicación total fue la razón por la que Eleven Madison Park tuvo tanto éxito.

“Priorizamos la hospitalidad a un nivel superior al de otros restaurantes”, afirma.

Centrarse en la experiencia

Esa filosofía impregna el libro de Guidara de 2022, Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect (Hostelería irrazonable: el notable poder de dar a las personas más de lo que esperan) que detalla su enfoque de la hostelería y las lecciones que otros sectores pueden aprender de su éxito.

“Empiezas a poner la hospitalidad en el centro de cada decisión, priorizando a las personas -y cómo las haces sentir- tanto como priorizas el producto”, afirma. “No se puede ser un negocio de hostelería sin ser también un negocio de experiencias, pero creo que se puede ser un sector de experiencias sin ser un negocio de hostelería”.

En la práctica, esto significa reevaluar el equilibrio entre control y autonomía.

Sin embargo, esto no tiene nada que ver con soltar el liderazgo o imponer desorden de ideas para lograrlo. Se trata de escuchar lo que el equipo tiene para aportar.

“Creo que hay que ejercer cierto control para ser el mejor, pero hay que dar a la gente el permiso y los recursos para que aporten su propia creatividad a la experiencia”, afirma. “De lo contrario, nunca aportarán lo mejor de sí mismos”.

Guidara cita al capitán de la Marina de los Estados Unidos David Marquet, quien afirma que en la mayoría de las organizaciones, la gente de arriba tiene toda la autoridad y nada de información, mientras que la gente de primera línea tiene toda la información y nada de autoridad.

“Creo que el mejor enfoque es nivelar eso lo mejor que se pueda”, dice Guidara. “Dar autoridad hacia abajo e intentar animar a que suba la información”, asegura.

Siempre aprendiendo

En noviembre, Guidara llevará sus lecciones y sabiduría del sector de la hostelería al evento World Business Forum de Nueva York. Allí subirá al escenario junto a gurús empresariales como el optimista Simon Sinek, el coach ejecutivo Marshall Goldsmith, el experto en estrategia Marcus Collins y el futurista digital Peter Diamandis.

“Cuantos más sectores opten por dedicarse también a la hostelería, mejor estará el mundo”, afirma Guidara. “Así que poder compartir mis ideas y las lecciones que he aprendido, ya sea por mi cuenta o por medio de los muchos mentores increíbles que he llegado a conocer a lo largo de mi carrera, es algo que me hace mucha ilusión”, agrega.

Guidara dice que su mayor mentor es su padre, también restaurantero de toda la vida.

“He aprendido muchas lecciones de él”, dice. “Pero una que me resuena en este momento es que la adversidad es algo terrible de desperdiciar. No puedes controlar lo que te depara la vida, pero puedes controlar cómo reaccionas ante ello, cómo permites que te motive y cómo lo utilizas para hacerte crecer”, asegura.

Una enseñanza que ejecuta en su restaurante, para llevar las experiencias culinarias al siguiente nivel.

El mayor de los Guidara también enseñó mucho a su hijo sobre la integridad.

“Una de sus frases favoritas es: ‘Cuando te enfrentes a momentos difíciles en la vida, pregúntate qué es lo correcto y hazlo’”, recuerda.

Es sabiduría, como tantas lecciones aprendidas en la cocina, que tiene el poder de trascender industrias e incluso el propio negocio.

“Muchas decisiones parecen imposibles cuando navegas por el entramado de la vida, tanto personal como profesional”, dice Guidara. “Pero si te apoyas en una simple pregunta: ¿qué es lo correcto?, de repente la respuesta parece bastante clara”, concluye.

Will Guidara participará en el World Business Forum de Nueva York los días 15 y 16 de noviembre.