La historia está repleta de ejemplos de líderes que pagaron el precio más alto por no innovar.

Kodak se aferró a la película cuando la fotografía digital estaba conquistando el mundo y se declaró en quiebra en 2012. Cuando Blockbuster dejó pasar la oportunidad de comprar Netflix por 50 millones de dólares en 2000 (la capitalización bursátil del servicio de streaming asciende ahora a 169 mil millones de dólares), el gigante del vídeo firmó su sentencia de quiebra. La lista de trágicas historias es interminable.

Ahora que las empresas de todo el mundo observan la revolución de la inteligencia artificial con gran expectación, muchas organizaciones se encuentran en una encrucijada. ¿Deben adoptar una tecnología que cambie las reglas del juego o ceñirse a sus modelos de negocio?

“Los CEO deberían aprovechar los riesgos y no alejarse de ellos”.

“Las organizaciones suelen tratar la inteligencia artificial como un tema dentro del área de las tecnologías de la información, pero es un asunto de negocio porque tiene enormes implicaciones para la estrategia de la empresa”, afirma Richard Fleming, socio y responsable de APAC Advanced Analytics Practice en la consultora de gestión global Bain & Company.

“He oído a muchas organizaciones decir: ‘La IA es arriesgada, vamos a intentar evitarla’. Pero eso es lo que es arriesgado, porque la gente de tu organización la utilizará te guste o no. Los CEO deben inclinarse hacia los riesgos, no fuera de ellos”, indica.

Posibilidades ilimitadas

En un nuevo informe sobre la inteligencia artificial, Bain destaca tres resultados transformadores para las organizaciones que se atreven a dar el paso: productividad, valor para el cliente y nuevos modelos de negocio innovadores.

“Muchas organizaciones están empezando a ver verdaderos aumentos de productividad con la IA. En el desarrollo de código y la ingeniería de software, hay pruebas de que la IA mejora la productividad de los desarrolladores junior entre un 50 y un 60 por ciento”, afirma Fleming.

“Gran parte de la escritura que se realiza en las organizaciones es repetitiva, por lo que aquellas que utilizan Microsoft Copilot para el aumento de la escritura están experimentando hasta un 30 por ciento de mejora en la productividad. Las organizaciones de sectores muy regulados que necesitan elaborar informes normativos están experimentando mejoras de productividad del 80 por ciento”, indica.

Al reducir significativamente su margen de error, la inteligencia artificial también está ayudando a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar sus beneficios.

“Una compañía de seguros con la que trabajamos está tomando decisiones mucho más acertadas sobre siniestros gracias a los agentes de siniestros mejorados con IA. Esto es mucho más efectivo que buscar manualmente en todo tipo de documentos de pólizas y cometer muchos errores”, comparte.

“Al igual que Uber y otras irrumpieron con la tecnología móvil, la IA traerá nuevas vías de creatividad y nuevos productos en formas en las que ni siquiera hemos pensado todavía”.

“También estamos trabajando con una agencia de viajes que está ahorrando millones de dólares al mes evitando errores mediante el uso de IA para sus sistemas de reservas con hoteles. Probablemente mantendrán su grupo de personas más o menos del mismo tamaño, pero los errores se están reduciendo, lo que se traduce en una experiencia mucho mejor para sus clientes”, dice.

A medida que los agentes inteligentes se vuelven cada vez más sofisticados, las empresas aprovechan el poder de la hiper-personalización para mejorar la experiencia del cliente.

“Hace poco creamos un robot de compras para Carrefour en Francia que puede crear planes de comida y asesorar a los clientes sobre cómo reponer sus despensas. A los clientes les encanta y lo utilizan mucho, por lo que Carrefour está obteniendo información increíble sobre sus clientes. Está generando beneficios reales al poder personalizar la experiencia”, señala.

Al igual que las innovaciones tecnológicas anteriores dieron lugar a nuevos modelos de negocio disruptivos, la IA revolucionará de forma similar nuestra forma de hacer negocios.

“De la misma manera que Uber y otras empresas irrumpieron en el mundo con los teléfonos móviles, la IA abrirá nuevas vías de creatividad y nuevos productos en formas que probablemente ni siquiera hayamos pensado todavía”, afirma Fleming.

Más allá de los negocios y los beneficios, la IA también puede aplicarse al bien social.

“Un ejemplo sencillo es ofrecer un asesoramiento patrimonial más amplio. En Australia hay una enorme brecha de asesoramiento, y es aún mayor en países como la India, donde tanta gente carece de inclusión financiera. Así que la pregunta es: ¿cómo se puede asesorar bien a todo el mundo en distintos idiomas? La IA puede hacerlo”, señala.

Riesgos e incertidumbre

En medio de la gran expectación que despiertan las posibles aplicaciones empresariales y sociales de la inteligencia artificial, el temor a los riesgos e imprevistos aún es inevitable. Desde la seguridad de los datos a los problemas de derechos de autor, pasando por la angustia de que los humanos puedan ser sustituidos por máquinas, la ansiedad ante la IA es real. En una encuesta realizada por Microsoft a principios de este año, el 49 por ciento de los encuestados afirmaron estar preocupados por perder su trabajo a causa de la inteligencia artificial.

“Hay que tener en cuenta aspectos como la imparcialidad y los principios éticos en torno a la IA, y trasladarlos a toda la organización”.

“Lo primero que hay que reconocer es que muchos de los riesgos ya existían, y la mayoría de las grandes organizaciones cuentan con sofisticados sistemas de gestión de riesgos para hacerles frente. Por ejemplo, las organizaciones de servicios financieros llevan más de una década pensando en posibles sesgos en sus algoritmos”, señala Fleming.

Algunos riesgos se han amplificado con la IA y surgen nuevos retos con los que tenemos que tener cuidado, como los modelos y los problemas de derechos de autor.

“Cada organización debería tener un programa de IA responsable. Hay que tener en cuenta aspectos como la imparcialidad y los principios éticos en torno a la inteligencia artificial, y trasladarlos a toda la organización. Los desarrolladores deben tener las herramientas y la formación necesarias para considerar todos estos elementos, explicar sus modelos y cómo tomaron las decisiones”, indica.

Reglamentación ética

En sectores muy regulados, es necesario establecer barreras adicionales para salvaguardar los datos de los clientes y proteger al público de un asesoramiento erróneo y perjudicial. Aunque los bancos no pueden arriesgarse a poner la IA directamente en manos de sus clientes, sí pueden utilizarla internamente para apoyar el proceso de toma de decisiones de sus expertos financieros.

“Actualmente estamos construyendo un asistente de IA para un banco, y hemos creado personajes que repasan los datos y compiten entre sí para hacer una recomendación al cliente”, explica Fleming.

“Es necesario considerar y traducir en toda la organización aspectos como la equidad, el sesgo y los principios éticos en torno a la IA”.

Es posible que con el tiempo, la IA esté estrictamente regulada, que las empresas deban informar a sus clientes de cuándo están tratando con bots en lugar de humanos y que los modelos de IA deban someterse a un estricto proceso de certificación. Pero actualmente la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes y ganarse su confianza recae en las organizaciones.

“Incluso cuando dispongamos de un conjunto de controles, las organizaciones seguirán necesitando principios éticos en torno a la IA. Es importante que las organizaciones orienten a su personal sobre cómo utilizarla y lo que significa para la empresa. Las organizaciones deben estar intentando entender la tecnología, o se quedarán atrás muy rápidamente”, concluye.