La disrupción en el retail

Todo inició con la portada de una revista que anunciaba la muerte de las tiendas departamentales. Hacía años que Ricardo Bennett leía encabezados que lo mencionaban. El gerente de las tiendas París, una cadena chilena de grandes almacenes fundada por Centros Comerciales Sudamericanos (Cencosud), se negaba a esa predicción y apostaba por reinventarlas.

“Siempre me llamó la atención estar ahí en la punta de la transformación haciendo cambios disruptivos, escuchando mucho más al consumidor y haciendo cambios de la mano de los equipos, de las personas”, afirma Ricardo, gerente general de las tiendas París, desde 2014, un año que califica como complicado, pero en el que construyó un puente con los consumidores para generar un cambio en la industria. Pasó su vida en la industria del retail y llegó al grupo hace 17 años.

Innovación desde los pequeños (grandes) detalles

Para Ricardo, la disrupción y enfrentar cada reto es parte de su día a día. “Nunca hemos pensado ser la marca que más vende, sino que la marca que está retando, que está desafiando, que está haciendo cosas distintas”, afirma.

Un claro ejemplo fue la eliminación de las bolsas de plástico antes de que las demás empresas lo hicieran. “La campaña de educación a los consumidores se inició un año antes regalando bolsas reutilizables y de esa manera el compromiso de sustentabilidad, que va en línea con el core del negocio, fue evidente. Al cabo de un tiempo, de uno o dos años, todas las marcas nos siguieron”.

Otro caso fue la eliminación de catálogos impresos y su paso a digital: “Nosotros, de un día al otro, de un año al otro, dejamos de imprimir catálogos, dijimos: ‘Los catálogos serán totalmente a digital, porque lo que genera esto, la cantidad de árboles que estamos cortando para hacer esto, no tiene ningún sentido. Y redirigimos todo el tráfico a nuestro sitio web”. Con estas acciones, Ricardo asegura que los cambios han impactado el entorno y los han llevado por el camino de la innovación.

Según él, las tiendas físicas no van a morir nunca y lo ejemplifica con la pandemia, donde tras un confinamiento la gente buscaba interactuar. “Cuando pudimos salir, lo único que queríamos era juntarnos con la gente, vernos, tocarnos, abrazarnos, y la gente corría a las tiendas porque efectivamente necesitaba tocar y sentir algo físico. Los sentidos son algo súper relevante. Yo creo que en eso hemos trabajado de manera muy importante, tratando de tener distintos tipos de experiencias en nuestras tiendas”.

Sin embargo, considera obsoleto el modelo del retail tradicional. “Hoy día, el consumidor tradicional lo que está buscando es un modelo de negocio nuevo, un modelo el cual nosotros lo llamamos, o por lo menos a lo que estamos apuntando, es que sea mucho más circular, en que sea mucho más: dejemos de consumir tantos bienes y servicios sin entregar algo a cambio”.

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“La automatización es un asunto de confianza. Como socio confiable, respaldamos a nuestros clientes con conocimientos especializados y tecnologías que implementamos eficientemente para transformar retos en éxitos, así como desarrollar negocios y crecimiento sostenibles. Estamos orgullosos de recorrer este camino junto a Cencosud”. – Franz Mathi, Chief Operations Officer, KNAPP AG

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Para las tiendas departamentales París, el propósito en el que están concentrados es en reenfocar los valores de la compañía, poniendo, desde hace 12 años, a la sustentabilidad como uno de los valores fundamentales de la marca.

“La gente decía: «Estos se van a preocupar solamente por plantar árboles. Y la verdad es que la filantropía cada uno que la haga en la casa, estamos al final en una marca, nos debemos a nuestros shareholders, a nuestros accionistas, y tenemos que dar una rentabilidad»”. Es ahí donde Ricardo cree estaban equivocados, “porque cuando uno habla de sustentabilidad, una de las definiciones básicas es que tiene que ser sustentable en el tiempo, y para ello tiene que ser rentable, y yo creo ahí uno tiene que redefinir el modelo de negocio”.

La firma cuenta con iniciativas como Ropa por Ropa, donde reciclan ropa de clientes que reciben a cambio de descuentos, o la llamada Juguete por Juguete, para darle nueva vida a los juguetes de los niños, la cual les mereció el premio a la Mejor Compañía de Sostenibilidad GDSS World’s Best Sustainability/CSR en la Cumbre Global de Tiendas Departamentales en la ciudad de Seattle, Estados Unidos.

El futuro

Con esta mentalidad ágil y disruptiva, su visión a futuro se ha redefinido, con una planeación estratégica que no va más allá de los 24 meses y que se apoya en la cooperación. “Estamos en un mundo nuevo, muy cambiante, en que la sociedad ya nos dijo que hay que modificar el modelo de negocio (…) y hay que tener una mirada mucho más equitativa, es decir, que nos fijemos en lo que tenemos alrededor”.

Es donde la economía circular adquiere una mayor importancia y las personas son el centro de esta. “Desde mi filosofía, tengo una mirada desde el mundo deportivo y yo creo que, cuando uno juega un campeonato en un equipo de varios jugadores, necesita que el equipo juegue coordinado… Y lo más probable es que en un partido alguien se luzca un poco más, que tengan un jugador que sobresalga, pero ese jugador seguro que va a estar cansado un día o va a tener un problema algún otro día. Y ahí lo importante es, al final, la manera como el equipo se luzca, como se conozca, como salgan nuevas ideas y feedback, eso es lo importante”, señala.

Es por eso que la cultura y liderazgo al interior de su equipo se basa en el feedback, la confianza y cooperación para el avance de las cosas.

“Yo no soy capaz de, hoy día, como empresa, de todo por mí mismo. La palabra ecosistema creo que lo define muy bien, y ese ecosistema será a nivel de empresas, será a nivel de equipo y será a nivel de familia”, concluye.