Mientras los consumidores adquieren más poder en un mercado global que ofrece múltiples opciones, las organizaciones caminan hacia modelos de negocio centrados en el cliente, aumentando su competitividad y beneficios.

Pero crear una experiencia atractiva para el cliente no es tan sencillo, por lo que es necesario para muchas empresas contratar expertos que diseñen estrategias de alto nivel; hablamos de los CXO o “Chief Experience Officer”, dedicados a monitorear y optimizar las experiencias de los consumidores de los productos o servicios de una empresa. The CEO Magazine se reunió con tres de ellos para descubrir las cualidades fundamentales que se requieren para tener éxito en su campo.

Empatía

Los CXO tienen que conocer a fondo las necesidades de sus clientes sin perder de vista la rentabilidad de la empresa. Deben lograr una buena relación entre la compañía, sus clientes y empleados.

“Hay que ponerse en el lugar del cliente para entender qué es lo que necesita”, dice Anton Brown, CXO de Cricket NSW desde 2021 y quien antes ocupó el mismo cargo en Virgin Active en Londres.

Amanda Allen es CXO de Scene Health, empresa con sede en Maryland; sus servicios combinan tecnología en video, asesoramiento clínico, entre otros, para apoyar a los pacientes a continuar con su tratamiento. Allen resalta la importancia de la empatía en las  estrategias de comunicación.

“Nos centramos en la experiencia del paciente, del proveedor e incluso del empleado. Mi equipo mejora la experiencia del cliente a través del diseño; intentamos crear algo que la gente quiera utilizar y que nos permita comunicarnos mejor interna y externamente”, señala.

Amber Manning es CEO de Just Cuts, una empresa que cuenta con más de 250 franquicias de peluquería en Australia, Reino Unido, Taiwán y Singapur, y se enfoca en atender las necesidades tanto de sus franquiciados como las de sus clientes.

“Nuestros franquiciados son propietarios de pequeños negocios; tenemos que ser empáticos con sus necesidades y retos a la hora de llevar su negocio. También debemos tomar en cuenta las necesidades de nuestros estilistas y clientes para mejorar constantemente”, comenta Manning, quien también realiza funciones como CXO dentro de la empresa.

Entender al cliente

“Como CXO tienes que ser inquisitivo. Tienes que entender la estrategia que estás creando para el cliente y buscar mejorarla continuamente”, dice Anton Brown.

Amanda Allen aprovecha los datos que recopila Scene Health sobre las necesidades de los clientes para tomar decisiones.

“Invitamos a nuestros clientes y pacientes a formar parte de nuestros consejos de asesoría compartiendo su opinión a los equipos de diseño para que se puedan mejorar las nuevas  características de un producto o las estrategias de mercadotecnia. Así tenemos acceso a usuarios reales quienes nos aportan nuevas ideas”, explica.

Pensar en todos

“El CXO se involucra en factores importantes para la organización: la gente, la cultura, el desarrollo, la entrega de productos y la mercadotecnia. El CXO tiene que entender el panorama general”, señala Brown.

Por su parte, Manning presta atención a los deseos y necesidades de todas las partes interesadas.

“Tenemos que asegurarnos de que nuestros franquiciados estén contentos y sigan creciendo con nosotros. También debemos involucrar a nuestros clientes y estilistas a la hora de desarrollar alguna campaña para asegurarnos que el proyecto cubra todas las áreas. Es importante supervisar a nuestros equipos de marketing, comunicación y relaciones públicas para que nuestros mensajes y experiencia sean lo que requieren nuestros clientes”.

Mientras tanto, Allen reúne a sus equipos de diseñadores dos veces por semana para fomentar la colaboración, capacidad para resolver  problemas e impulsar el pensamiento creativo.

“Nuestras reuniones nos brindan la oportunidad de darnos cuenta del ritmo de evolución del mercado global”, indica.

Habilidades comunicativas

“No se puede ofrecer una experiencia excelente al cliente sin capacitar al equipo. He aprendido la importancia de asegurarte que los miembros de tu equipo reciban formación. Tienes que comunicarles en qué consiste la campaña y lo que significa para el cliente”, afirma Manning.

Cuando se dirige una organización ante un proceso de cambio, Brown considera que hay que ser un gran influenciador, entrenador y mentor. La comunicación es fundamental.

“El cambio puede ser incómodo para algunos, pero tienes que lograr que todos estén de acuerdo con la estrategia a implementar, especialmente el director general, porque de lo contrario no funcionará”, comenta.