La experiencia del cliente es un factor poderoso que puede hacer crecer o llevar al fracaso a un negocio ante un mercado saturado y consumidores exigentes en cuanto al servicio.

Para cualquier marca, satisfacer al cliente será siempre un ejercicio valioso. El líder en este ámbito desde hace más de un siglo es Nordstrom. Cualquier empresa, independientemente de su giro puede aprender de sus estrategias que le han permitido lograr un éxito a largo plazo.

La razón por la que se mejora la experiencia del cliente puede parecer obvia, pero según Robert Spector, autoridad en servicio al cliente y autor de The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (El camino de Nordstrom hacia la excelencia en la experiencia del cliente), se reduce a un concepto.

“Es mucho más fácil mantener tu base de clientes existente que reemplazarla. Nordstrom tiene una cultura de servicio al cliente. La empresa se enfoca en el cliente”, comenta.

Según datos históricos, en 1887, John W. Nordstrom, un inmigrante sueco de 16 años llegó a Estados Unidos con sólo 5 dólares en el bolsillo. Pasó varios años trabajando en minas y campamentos madereros; buscó y encontró oro en Alaska y Klondike.

Abrió su primera tienda en Seattle en 1901, Wallin & Nordstrom junto a Carl F. Wallin vendiendo zapatos. Al paso de los años se extendió por Estados Unidos y diversificó su oferta incluyendo ropa, accesorios, artículos para el hogar y regalos.

Hoy, los descendientes de la cuarta generación familiar, Pete y Erik Nordstrom se encuentran al frente como copresidentes del impresionante imperio que representa la compañía.

Con más de 120 años de historia, Nordstrom es una empresa que ha renovado sus estrategias, superando altibajos y se mantiene fiel a sus principios.

“No se puede llegar a ninguna parte hasta que se haya enfrentado a la adversidad. Durante la pandemia de COVID-19, Erik y Pete hacían videollamadas todos los viernes mientras sus tiendas y oficinas estaban cerradas; a menudo reiteraban que su empresa había pasado por guerras mundiales, depresiones, recesiones y la cambiante naturaleza de la moda”. explica Spector.

Algunas prácticas que le funcionaron a la empresa durante mucho tiempo ahora no funcionan pero los valores son los mismos, son la base de la empresa. Entonces, ¿qué hace que la experiencia del cliente de Nordstrom sea tan exitosa?

Empleados felices, clientes felices

Spector señala que cuando Nordstrom trabaja en la experiencia del cliente, vive y aplica esos principios todos los días. Equipa a su personal para que pueda cuidar a sus clientes.

“El servicio al cliente no es tan complicado, lo difícil es la ejecución. Otra parte está enfocada a mejorar la experiencia del empleado, porque si no tienes empleados motivados y felices no vas a obtener un gran servicio”, indica.

Para Nordstrom es importante empoderar a los empleados y hacerlos sentir valorados y unidos al objetivo de la empresa; se asegura de que cada miembro del personal, desde los que se encuentran desempeñando alguna labor en el almacén hasta los del piso de ventas, sepan que son una pieza integral en el negocio.

“La mayoría de la gente quiere hacer un buen trabajo y sentirse parte de un gran proyecto”, dice Spector.

Experiencias a la medida

Los clientes quieren sentirse especiales y así los hace sentir Nordstrom. Spector indica que en términos de producto no hay nada que la empresa venda que no se pueda encontrar en otro lugar. Entonces, ¿qué hace que la gente decida ir a Nordstrom en lugar de otra tienda?

“Tienes que brindarle a la gente algo más allá del producto y Nordstrom es lo que hace, trabaja en mejorar el servicio al cliente. Si quieres comprar una blusa, hay muchos lugares para conseguirla, entonces tienes que darle a la gente una razón convincente para decidir comprarla en tu negocio”, señala.

Preguntar a los clientes sobre sus experiencias de compra y tomar en cuenta sus comentarios puede tener resultados exitosos.

La innovación es clave

Para mantener operaciones por más de un siglo, retener clientes y atraer nuevos compradores es necesario innovar.

“Amazon se lanzó en 1995 y nordstrom.com inició operaciones en 1998. Nordstrom contrató a muchas personas que habían trabajado en Amazon. Ahora tiene una presencia en línea muy activa y atractiva”, indica.

Cuando Nordstrom identificó cambios en el comercio se adaptó rápidamente, pasó de ser una tienda estrictamente física a un negocio omnicanal.

Además de su negocio en línea, se han desarrollado otras ofertas especializadas a lo largo de los años incluyendo su marca de descuento Nordstrom Rack y un concepto llamado Nordstrom Local, que brinda la comodidad de recoger pedidos en línea y/o hablar con un representante de servicio en persona.

“Nordstrom se reinventa constantemente. Emplea distintas formas de comunicación para conectar con los clientes. Antes de implementar una estrategia de venta o comunicación Nordstrom siempre se pregunta ¿cómo beneficia esto al cliente?, o ¿cómo beneficia a la empresa? Esa es su mentalidad”, comenta.

La cultura la marca el líder

En cualquier negocio la cultura la van marcando los líderes, y como señala Spector, tienes que tener un liderazgo que se comprometa con eso. La compañía está consciente de ese aspecto, de hecho, la familia Nordstrom siempre se ha involucrado en distintas áreas y hasta en el más mínimo detalle para impulsar el crecimiento.

“Nordstrom fue una tienda de zapatos durante los primeros 66 años de su existencia. Bruce Nordstrom, el padre de los jóvenes que ahora la dirigen, ha contado que creció con el negocio atendiendo personalmente al cliente. Podríamos hablar de muchas estrategias pero todo se reduce a la cultura, valores como la confianza, el respeto, la lealtad, la humildad, la comunicación, la colaboración, y el liderazgo”, concluye.