Los últimos 25 años han sido un periodo de intensos cambios para la industria hotelera. Sin embargo, a pesar de las turbulencias, Marriott International ha mantenido su posición de liderazgo en el sector hotelero.

Sandeep Walia, director de operaciones para Medio Oriente de Marriott International, reconoce los retos, pero afirma que hay un factor importante que siempre se ha mantenido y que contiene la receta del éxito futuro.

“Nuestro sector ha cambiado mucho, pero el núcleo y el corazón del negocio siguen siendo los mismos”, explica a The CEO Magazine.

“Como sector, debemos tener el corazón de un posadero y, al mismo tiempo, mantener un espíritu emprendedor en nuestras operaciones y negocios. En nuestro sector no hay sustituto para el toque humano y ninguna tecnología puede reemplazar el elemento humano”, asegura.

“No hay sustituto para el toque humano y ninguna tecnología puede reemplazar el elemento humano”.

“El toque personal y la creación de experiencias memorables para nuestros huéspedes son tan vitales hoy como lo fueron hace décadas. Construir relaciones basadas en la confianza tanto con los huéspedes como con los socios ha sido, y siempre será, la piedra angular del sector”, indica Walia.

Desde el comienzo de su camino en el mundo de la hostelería, cuando empezó a ocuparse de las relaciones con los huéspedes, un sabio consejo ha guiado a Walia: “Cuida de tu gente y ellos cuidarán de tu negocio”, comparte.

“Esta sabiduría ha conformado mi estilo de liderazgo y nuestra cultura organizacional en Marriott”, afirma.

“He descubierto que cuando nuestros empleados se sienten realizados personal y profesionalmente, van más allá en sus funciones. Es un principio sencillo pero poderoso que nos ha permitido innovar, adaptarnos y crecer, incluso en los momentos más difíciles”, señala.

Escuchar al personal y a los clientes también ha permitido a Walia permanecer abierto al cambio, y creer que el aprendizaje continuo es la clave para seguir siendo relevante.

“Para mí, el aprendizaje continuo no es negociable”, añade. “No se trata solo de estar al día, sino de liderar el cambio. El aprendizaje y la adaptación están arraigados en nuestra cultura y garantizan que no solo cumplamos las expectativas de nuestros clientes, sino que las superemos. Así es como mantenemos la excelencia, innovamos y seguimos siendo líderes del sector”, explica.

Tecnología transformadora

No cabe duda de que, gracias a la tecnología, la experiencia de reservar unas vacaciones o un viaje de negocios ha cambiado enormemente.

“Cuando empecé mi aventura en este sector, las reservas se hacían principalmente a través de agencias de viajes. Ahora dominan las plataformas digitales”, cuenta Walia.

“Hemos visto el auge de lo digital en nuestra industria pero siempre habrá demanda de una experiencia más holística”.

La tecnología no solo ha simplificado los procesos, sino que también ha enriquecido la experiencia de los huéspedes, con funciones como el check-in móvil, y las recomendaciones personalizadas que se han convertido en la norma. La empresa sigue invirtiendo en tecnología que aporte valor añadido, tanto de cara a los huéspedes como entre bastidores.

“Llevamos tiempo viendo el auge de lo digital en nuestro sector, y siempre habrá demanda de una experiencia más holística, tecnificada y personalizada”, afirma Walia. “Los huéspedes quieren opciones como el check-in móvil, el chat móvil y las llaves de habitación móviles”, dice.

Comprender las expectativas

A medida que viajar se ha convertido en la norma y se han abierto más pensiones, las expectativas de los viajeros también han cambiado. Los huéspedes de hoy buscan experiencias, no solo una habitación para alojarse.

“La tendencia a las experiencias localizadas nos ha empujado a adaptar nuestros servicios, diseños y ofertas. Ahora, más que nunca, nos centramos en integrar la cultura, el arte y la cocina locales en nuestros establecimientos. Esto no solo enriquece la experiencia de los huéspedes, sino que también diferencia nuestra marca en un mercado saturado”, señala Walia.

“Ahora más que nunca, nos centramos en integrar la cultura, el arte y la gastronomía local en nuestras propiedades”.

“Los huéspedes valoran cada vez más las experiencias únicas y auténticas por encima del lujo físico. La capacidad de ofrecer un ‘sabor’ de la cultura local dentro de la comodidad y el lujo de nuestras propiedades, crea una propuesta de valor convincente por la que muchos viajeros están dispuestos a pagar una prima”, comenta.

En lugar de hoteles homogéneos, de copiar y pegar, Marriott crea una sensación única en cada una de sus propiedades abrazando la cultura local y defendiendo la artesanía y los materiales regionales.

Marriot ofrece a artistas y músicos locales la oportunidad de exponer sus obras en sus hoteles, una estrategia que reporta beneficios mutuos. Además, se forma a los empleados para que sean embajadores locales y ofrezcan a los huéspedes información privilegiada sobre experiencias locales, joyas ocultas y etiqueta cultural.

Es una tendencia que Walia observa durante sus visitas periódicas a los hoteles bajo su jurisdicción, donde habla con el personal a todos los niveles, se reúne con sus clientes y analiza sus opiniones.

El ecologismo es la norma

La sostenibilidad es cada vez más importante para los viajeros. Por ello, Marriott se ha tomado muy en serio la aplicación de políticas ecológicas, ya que reconoce que los huéspedes son más propensos a elegir marcas que se alinean con sus valores.

“Siempre nos hemos centrado en apoyar a nuestras comunidades y al medio ambiente”, afirma. “Con nuestro tamaño y escala mundial, tenemos la responsabilidad de hacer más, y estamos bien situados para ser parte de la solución”, dice.

“Cuidar de nuestro mundo ha formado parte de la forma de hacer negocios de Marriott International desde el principio. Entonces no lo llamábamos sostenibilidad, sino responsabilidad con las comunidades en las que operamos, conectando a los huéspedes con entornos hermosos, y preservándolos para las generaciones futuras”, agrega.

“Con nuestro tamaño y escala global, tenemos la responsabilidad de hacer más, y estamos bien posicionados para ser parte de la solución”.

“Ahora más que nunca, a nuestros huéspedes les apasiona este tema y recibimos más preguntas sobre lo que hacemos y los cambios que introducimos”, comenta.

Entre ellas se incluye la reducción de la huella de carbono de la empresa a través de diversos esfuerzos, en su empeño por cumplir el compromiso de cero emisiones netas para 2050.

Parte de la estrategia de Marriot consiste en mirar hacia adentro, con el objetivo de aumentar el uso de energías renovables y reducir el consumo de plástico y los residuos sólidos y alimentarios. Pero también mira hacia afuera, con proyectos de restauración del capital natural que incluyen la reforestación y la plantación de corales y manglares.

“Incorporamos objetivos a largo plazo, pero también fijamos metas alcanzables a corto plazo. Este planteamiento nos permite ser ágiles y hacer mejoras inmediatas mientras trabajamos por nuestra visión a largo plazo”, explica Walia.

“Estas iniciativas no solo tienen sentido desde el punto de vista empresarial, sino que también resuenan entre nuestros huéspedes y clientes corporativos, muchos de los cuales tienen sus propios objetivos de sostenibilidad”, indica.

Pasar la batuta

De cara al futuro, Walia confía en dejar su huella en el sector mucho después de retirarse.

“El legado que aspiro a dejar es un liderazgo basado en las personas. Me gustaría ser recordado como un líder que no solo impulsó el éxito empresarial y un cuadro de mando integral, sino que también capacitó a los empleados para desarrollar todo su potencial”, comparte.

“También he tenido la suerte de contar con mentores y patrocinadores increíbles a lo largo de mi carrera. Ellos me han mostrado la dirección hacia el éxito, las escaleras que conducen al crecimiento, y yo deseo hacer lo mismo ahora”, añade.

“El liderazgo y el aprendizaje son indispensables el uno para el otro y quiero que esta filosofía esté arraigada en todos nuestros equipos”.

Esto es algo que está consiguiendo gracias a su trabajo con la Organización de Jóvenes Presidentes (YPO).

“También pretendo que nuestras operaciones sean una referencia en prácticas empresariales sostenibles y responsables, que sirvan de ejemplo de que la rentabilidad puede coexistir con la responsabilidad social y medioambiental”, afirma Walia.

“Deseo dejar una cultura de aprendizaje continuo y adaptabilidad. Creo que el liderazgo y el aprendizaje son indispensables el uno para el otro, y quiero que esta filosofía esté arraigada en todos nuestros equipos”, concluye.