El servicio al cliente murió en 2020, ya sea por falta de personal, por problemas en la cadena de suministro, o en algunos casos, porque las empresas decidieron aprovechar la situación para reducir las expectativas de los clientes, y por lo tanto sus costos. El servicio al cliente sufrió un duro golpe.

Tal vez sea injusto culpar a la pandemia de COVID-19, sin embargo, algunas áreas de servicio ya se encontraban en una pendiente resbaladiza en Australia; ¿quizás la pandemia simplemente puso de relieve el problema?

En cualquier caso, no es extraño que las expectativas de las personas sobre sí mismas, los demás y las marcas y empresas con las que interactúan hayan cambiado en los últimos años. La pregunta es: ¿hemos reducido nuestras expectativas para siempre?

Un servicio excepcional 

Quienes hayan estado atentos al cambio sísmico que se está produciendo en nuestra sociedad se habrán dado cuenta de que la definición de atención al cliente no evoca exactamente el entusiasmo que despertaba hace años.

Piensa en tus experiencias por el mundo físico y digital del comercio minorista como cliente. ¿Cuántas experiencias de servicio sobresalientes has tenido?

Si pudiste recordar un ejemplo, espero que te hayas tomado un momento para hacer una reseña en Google o elogiar a esa empresa de alguna manera, porque son la excepción a la regla y ofrecen esperanza e inspiración para el futuro del servicio.

Si no recuerdas un solo ejemplo de servicio excepcional en la última semana, no eres el único. De hecho, por eso nunca ha sido tan fácil resaltar en servicio en el comercio minorista. Entonces, ¿por qué lo hacen tan pocas empresas?

No es porque no les importe o porque estén contentos con un servicio mediocre. Es posible que hayan olvidado que el servicio empieza por los altos mandos. Una experiencia de servicio excepcional es señal de liderazgo en el servicio por parte de la persona, el equipo o la organización.

La erosión de los servicios

En pocas palabras, el liderazgo de servicio consiste en preguntarse continuamente: ¿Hago esto por el bien de los demás o por mis propios intereses?

El liderazgo es difícil, y más ahora, sobre todo en el sector minorista, donde el gasto discrecional ha disminuido y las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

Creo que la erosión del servicio en la sociedad refleja un declive de nuestra humanidad: nuestro mundo cambiado ahora anima a la gente a centrarse en sus propios intereses. Los líderes protegen su poder, la gente protege su comodidad.

Esta es parte de la razón por la que las culturas de los lugares de trabajo carecen de resiliencia, y por la que tenemos una cultura de servicio que carece de entusiasmo.

A medida que nos adentramos en la era de la inteligencia artificial y la automatización, los minoristas y las empresas del sector servicios se apresuran a digitalizarse para ser más eficientes, y es fácil sucumbir a la idea de que las máquinas sustituirán a los humanos en casi todos los campos, incluido el comercio minorista.

Con generosidad mejoramos el servicio

Hay una diferencia entre ofrecer un servicio y estar dispuesto a servir. Ambos incluyen dar, pero sólo uno es generoso.

Tal vez, en Australia, nos hemos acostumbrado a ofrecer un servicio, un estilo perezoso de atención al cliente, y necesitamos recordar que la generosidad de palabras, tiempo, atención y espíritu humano es lo que distingue a una marca sobresaliente. Una sociedad más generosa en la que el liderazgo de servicio sea el corazón de todas nuestras empresas y marcas.

No perdamos nuestra oportunidad, asumamos la responsabilidad de responder a esta nueva pregunta de cómo recuperar lo humano en el servicio.

Va a hacer falta algo más que una charla de ánimo y algo de formación en atención al cliente para crear una plantilla entusiasta, comprometida y muy orientada al servicio que pueda elevar el nivel de la forma en que la gente presta servicio en las empresas.

La invitación a liderar una nueva revolución en el liderazgo de los servicios ya está aquí.

Sé ambicioso, pero no busques el beneficio personal, sino deja el legado de haber ayudado a otros a conseguir lo que necesitan. Ofrece respuestas, pero céntrate menos en lo que sabes y siente más curiosidad por lo desconocido.

Esfuérzate por conseguir resultados; queremos que el comercio minorista supere la recesión y salga fortalecido, pero la forma de lograrlo es más importante que los propios resultados.