La comida y moda, que entran en la categoría rápida, tienen algo en común aparte de la velocidad. Durante más de 90 años, KFC ha servido la mezcla secreta original de 11 hierbas y especias del coronel Harland Sanders a los amantes del pollo de todo el mundo. Pero en 2016, KFC China añadió un nuevo ingrediente inesperado a la famosa receta del difunto coronel: la inteligencia emocional artificial o emotion AI.

En asociación estratégica con el gigante de los motores de búsqueda Baidu -el llamado Google de China-, KFC abrió las puertas de su primer restaurante inteligente en pleno corazón del distrito financiero de Pekín.

Este restaurante basado en la IA de las emociones utiliza tecnología de reconocimiento de imágenes para escanear los rostros de los clientes y recomendarles platos en función no sólo de su edad y sexo estimados, sino también de su estado de ánimo.

Del mismo modo, un año antes y a unos 9,000 kilómetros de distancia, en el Pitt Street Mall de Sídney, la marca japonesa de ropa UNIQLO puso en marcha sus quioscos UMood basados en la IA de la emoción.

UMood, que ofrece una experiencia única en la tienda, utiliza tecnología para realizar un análisis de las ondas cerebrales de los clientes participantes, lo que permite identificar su estado de ánimo y recomendarles una camiseta ideal, entre una gama de más de 600.

En ambos ejemplos, la IA de las emociones asumió el papel de lectora de mentes al anticipar qué alimentos y artículos de moda querían comprar los clientes.

¿Qué es la IA emocional?

Las emociones impulsan el comportamiento, por lo que es lógico que el sueño de un vendedor minorista sea poder llegar al corazón y la mente de los consumidores. La IA emocional es una rama de la inteligencia artificial que permite medir, comprender, simular y responder a las emociones humanas.

Básicamente, un robot de comercio con capacidades de IA emocional puede leer los sentimientos de los clientes a través del texto, el habla y las expresiones faciales. A continuación, puede interpretar sus emociones y, lo que es más importante, ajustar su reacción de acuerdo con ellas.

La tecnología de detección y reconocimiento de emociones combina datos sensoriales y de comportamiento, lo que permite a los minoristas hiperpersonalizar la experiencia del cliente y ayudarles a alcanzar el ambicioso objetivo del marketing empático en tiempo real. En otras palabras, se trata de leer las emociones de los clientes y adaptar su experiencia en tiempo real.

Nuestra mesa redonda de expertos

Para debatir el impacto potencial de la IA emocional en el sector minorista, The CEO Magazine convocó una mesa redonda de expertos en IA.

Rodrigo Madanes, director de IA Global en EY

Rodrigo Madanes cree que «la IA emocional podría convertirse pronto en un nuevo instrumento en la caja de herramientas del minorista». Refiriéndose a la prevalencia de las cámaras en los quioscos de pedidos, dice que puede que no pase mucho tiempo antes de que los datos emocionales se utilicen para potenciar los motores de marketing.

«Cuando hablas con un vendedor, se comunican muchas cosas más allá de decir ‘me gusta’ o ‘no me gusta'», señala.

«Con las capacidades emocionales de la IA, la tecnología pronto podrá aprender más sobre los estados emocionales de los clientes, para que puedan tener interacciones más personalizadas y recibir ofertas más personalizadas», agrega.

A pesar del optimismo de Madanes sobre la promesa de la tecnología de IA emocional, advierte que debe introducirse con cuidado.

«Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de una IA responsable», afirma. «Los datos utilizados para detectar emociones son muy ricos, por lo que hay que respetar la normativa y la privacidad. Además, las culturas difieren, por lo que un enfoque único no va a funcionar bien», asegura.

Annette Zimmerman, vicepresidenta de investigación en Gartner

Annette Zimmerman publicó recientemente una nota de investigación en la que analiza las tendencias y controversias en torno a la IA de las emociones.

«La mayoría de los proveedores de IA emocional se centran en la investigación primaria, la elaboración de perfiles de clientes, las pruebas de prototipos y otros casos de uso orientados al consumidor, en los que la tecnología se utiliza con el único propósito de observar una reacción emocional hacia un producto o servicio y, posteriormente, introducir mejoras», señala.

«Otro grupo de proveedores utiliza la IA emocional para proporcionar análisis emocional a las conversaciones del centro de contacto. De nuevo, esto es para mejorar el servicio al cliente», agrega.

Zimmerman hace eco de la preocupación de Madanes por los posibles problemas de privacidad, especialmente en un entorno minorista.

«El problema de la IA de las emociones son sus problemas de privacidad», reflexiona. «¿Cómo se comunica a los clientes que las cámaras de las tiendas están detectando sus emociones?», agrega.

Zimmerman también observa que la IA emocional no ha experimentado una adopción generalizada en el comercio minorista. «La tecnología de IA emocional se ha probado aquí y allá, pero aún no ha triunfado«, admite.

«Aunque puede aplicarse al comercio minorista, no veo que muchos proveedores se centren en este caso de uso, salvo en China», agrega.

«Pero hace poco, un proveedor de Singapur me dijo que actualmente están probando la IA de las emociones en un entorno de oficina donde las cámaras detectan el estado de ánimo general», añade.

Robert Hetu, vicepresidente y analista de Gartner

Robert Hetu destaca la ineficacia de los minoristas es un punto débil que la tecnología de IA de las emociones puede minimizar o incluso eliminar por completo.

«Los minoristas no son muy buenos entendiendo a los clientes, ni interpretando sus opiniones directamente en estrategias, como el diseño de la tienda o el diseño del proceso de compra», dice con franqueza.

«Algunos minoristas, por ejemplo, utilizan la visión por computadora y la inteligencia artificial para controlar las cajas de autocobro. En este caso, la tecnología no solo se utiliza para detectar robos, sino también para detectar si un cliente tiene problemas con la tecnología», asegura.

«También existe la posibilidad de identificar la frustración o la curiosidad en una tienda, que podría conducir a una comunicación directa en el momento para animar a una compra, o enviar a un asociado de la tienda a que ayude a un cliente tratando de tomar una decisión de compra», finaliza.

El futuro de la IA emocional

En definitiva, el marketing empático en tiempo real tiene un gran potencial para los minoristas. Ser capaz de leer las emociones de los clientes y adaptar la experiencia del cliente en función de sus reacciones en tiempo real equipa a los minoristas con el mensaje, producto y persona adecuada en el momento adecuado.

Pero la tecnología de IA de las emociones tiene sus limitaciones, tanto en principio como en la práctica. Aunque sin duda lleva la atención al cliente a un nivel superior, el reto para los minoristas es tomarse en serio las preocupaciones de los clientes en materia de privacidad y adoptar protocolos de seguridad sólidos para proteger sus datos personales, aunque solo se utilicen para ayudarles a elegir una hamburguesa o una camisa.