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Cuando los padres de Álvaro Cofiño, Yolanda y José, abrieron el primer y único restaurante McDonald’s de Guatemala en 1974, ninguno de los dos estaban conscientes de que transformarían una parte del conglomerado mundial de hamburguesas.
En aquel momento, el establecimiento se encontraba al borde de la quiebra mientras se desarrollaba una amarga guerra civil. La pareja se preguntaba si había tomado la decisión correcta, eran momentos muy difíciles, los clientes no sabían lo que era un restaurante de servicio rápido. Cinco años después, abrieron un segundo restaurante.
Fue entonces cuando, Yolanda, madre de cinco hijos, tuvo una idea. Había observado que los niños pequeños a menudo dejaban gran parte de la comida pues las porciones eran muy grandes para ellos. Fue entonces cuando Yolanda pensó: “¿por qué no ofrecerles opciones para que puedan disfrutar de su comida tanto como los adultos?”. Ideó lo que llamó el Menú de Ronald: una hamburguesa pequeña, papas pequeñas, una soda pequeña, un helado y un juguete.
Fue un éxito inmediato entre las ocupadas madres que iban deprisa buscando satisfacer a sus hijos. Este concepto llamó la atención de la alta dirección de McDonald’s Corporation.
Había nacido la idea de la Cajita Feliz y, hoy en día, se venden más de 3.2 millones en todo el mundo cada día.
“A nadie se le había ocurrido un menú sólo para niños. Fue una innovación grandísima. Algo que hemos tenido siempre en nuestro ADN es la innovación. También nació el concepto de las fiestas infantiles en McDonald’s”, dice Álvaro Cofiño, presidente de McDonald’s Mesoamérica, con presencia en Guatemala, Nicaragua, Honduras y El Salvador.
Cuando estudiaba administración de empresas en 1983, empezó a ayudar en uno de los restaurantes y, al graduarse, se incorporó al negocio. Para entonces, había cuatro restaurantes en el país, y Yolanda era la directora de marketing.
“Mi padre falleció en 1995 y mi madre dijo que quería seguir en su puesto; me sugirió que asumiera el liderazgo de la empresa. Cuando tomé el mando, soñaba con abrir más restaurantes. Miré a Panamá, donde tenían 10 restaurantes, y me pregunté si podríamos tener más que ellos, así que empecé a abrirlos”, recuerda.
Actualmente, por cada restaurante que abre la empresa, emplea aproximadamente a 70 personas. Según él, esto ha generado oportunidades laborales para los jóvenes, quienes anteriormente buscaban emigrar a Estados Unidos en busca de mejores oportunidades.
“Es muy importante para mí que las comunidades se desarrollen junto con nosotros”, afirma Cofiño.
Pero ahí no acaban las conexiones familiares.
“Mis hermanas también trabajan en la empresa. Una de ellas es la directora de Fundación Infantil Ronald McDonald Guatemala, y la otra ve la cultura del grupo. Actualmente la empresa cuenta con más de 8,000 empleados y 150 restaurantes, pero siempre les digo a todos que para mí, sigue siendo una empresa familiar”, comparte.
En la empresa operan miembros de la segunda y tercera generación, que serán quienes dirijan en un futuro McDonald’s Mesoamérica.
“Nosotros tenemos que asegurar que ellos tengan el mismo amor por la compañía que tenemos nosotros”, afirma.
Álvaro Cofiño expandió las operaciones con tanto éxito, excelencia y constante innovación, que McDonald’s Corporación se acercó a él preguntándole si estaría interesado en comprar las franquicias de Honduras y Nicaragua; un total de 10 restaurantes.
“Eso fue algo muy inusual, ya que normalmente cada local es dirigido por un propietario de franquicia diferente que vive a no más de media hora en auto”, señala.
Sin embargo, al igual que su padre se enfrentaría a un reto.
“Los anteriores propietarios de ambos mercados no habían gestionado bien el negocio, así que no iba a ser fácil. Pero yo quería hacer crecer el negocio a nivel internacional, y así se formó McDonald’s Mesoamérica”, comparte.
En 2009 tomó el control de El Salvador, aunque integrar las operaciones de diferentes culturas no fue fácil.
“Había formas distintas de trabajo, y nos llevó un tiempo implementar lo que hacíamos aquí”, indica.
Para la empresa que lidera Álvaro Cofiño, la innovación tecnológica es una realidad que ha sido parte integral de su visión desde hace 40 años.
“Fuimos pioneros en McDonald’s con servicio a domicilio cuando la tecnología en aquella época era limitada, ya que no contábamos con internet ni celulares”, recuerda.
Desde 1994, cuando el servicio a domicilio se basaba principalmente en el uso de fax y beepers, la empresa desarrolló un sistema revolucionario para recibir y procesar órdenes de manera eficiente, estableciendo las bases de lo que sería una evolución continua hacia la excelencia tecnológica en el servicio.
“Empezamos un servicio de reparto antes que nadie en 1994. Incluso McDonald’s nos dijo: ‘No pueden hacer reparto’. Pero funcionó”, comenta.
En la actualidad, hay diversos hitos que se han alcanzado en la operación. Uno de los aspectos más destacados es la implementación de los menús digitales en todos los restaurantes. A diferencia de simples pantallas de televisión con imágenes estáticas, los menús digitales son un sistema dinámico que permite una gestión flexible y personalizada de los productos que ofrece McDonald’s.
Otro de los avances es la visualización de órdenes en tiempo real en el Drive-Thru.
“Aquí la tecnología juega un papel muy importante, porque cuando hay dos autos ordenando a la vez, la persona que está en la ventanilla entregando las órdenes tiene que saber de cuál de los dos es la orden. Hoy podemos tomar dos órdenes a la vez”, afirma.
En cuanto al servicio a domicilio, McDonald’s Mesoamérica ha implementado una serie de innovaciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente. La aplicación móvil permite a los clientes realizar pedidos de manera rápida, brindándoles información detallada sobre el estado de su pedido y la ubicación del repartidor en todo momento.
Otro punto relevante es la inversión en tecnología para mejorar la eficiencia operativa y la calidad de los productos, desde sistemas de monitoreo de temperatura en los equipos de refrigeración hasta la implementación de carriles de autoservicio duales para gestionar múltiples órdenes simultáneamente.
“Los equipos de los restaurantes están conectados y pueden indicar si hay alguna falla o si requieren mantenimiento. La temperatura de los refrigeradores es crítica para que el producto conserve su calidad”, comenta Cofiño.
La pandemia de COVID-19 duplicó el número de pedidos de Delivery y Drive-Thru, por lo que en ese momento jugaron un papel importante en la operación y ventas.
“Cuando se cerraron los restaurantes por orden presidencial, la gente tenía que permanecer en sus autos y vio lo bueno que era el funcionamiento del Drive-Thru; ahora se ha convertido en un elemento importante para nosotros”, dice.
El directivo resalta el desarrollo de la empresa en distintas áreas; a los colaboradores se les ha brindado un amplio desarrollo humano; comunicación y atención a los proveedores, quienes apostaron y crecieron con McDonald’s Mesoamérica; las comunidades que se han beneficiado con empleo, y los clientes, quienes demuestran satisfacción en los restaurantes.
“Nuestra gente es muy feliz, eso es lo que nos diferencia del resto, y cada día confirmo que ‘gente feliz’ es el camino en el que debemos continuar”, explica.
La sostenibilidad es un compromiso en la cultura empresarial y en cada una de sus acciones.
Cofiño afirma que McDonald’s Mesoamérica se compromete con la sostenibilidad a través de su programa integral “Pequeñas acciones, grandes cambios”. Su enfoque implica acciones en cuatro pilares fundamentales: Calidad de Alimentos, Medio Ambiente, Empleo y Conexión con la Comunidad.
“En cuando a algunas de las múltiples acciones para cuidar el planeta, la empresa trata toda el agua de desagüe de sus restaurantes para devolverla lo más limpia posible a los sistemas, superando las regulaciones locales en calidad y limpieza del agua. Además, los productos vendidos en los restaurantes cuentan con iniciativas sostenibles, como el uso de papel certificado FSC y plásticos reciclados. Los alimentos provienen de productores certificados, lo que garantiza su calidad y un impacto mínimo en el medio ambiente”, asevera.
Los restaurantes adquieren electricidad de fuentes renovables y han implementado medidas para reducir el consumo de energía como equipos optimizados y refrigerantes amigables con el medio ambiente.
“En el restaurante número 100 de Guatemala se integraron paneles solares, turbinas eólicas y cargadores eléctricos para promover la sostenibilidad energética. El programa nos hace ser ‘buen vecino’”, indica.
Actualmente, la empresa tiene un plan de expansión llamado Plan Máximo que tiene el objetivo de abrir 15 restaurantes por año.
“Cada vez que abrimos un restaurante abrimos nuestro corazón”, señala rememorando el dicho de su madre al referirse a las nuevas aperturas. Cada vez que se abre un restaurante se hace un donativo a la comunidad donde opera.
“Mi madre inventó el Happy Meal (Cajita Feliz) y la palabra ‘feliz’ sigue siendo muy importante para nosotros”, concluye.
“McDonald’s Mesoamérica también apoya a las comunidades a través de diferentes programas como el McDía Feliz, por medio del cual ayuda a miles de niños y sus familias”
El McDía Feliz es una celebración que se ha realizado durante 24 años, convirtiéndose en una tradición en el país. El 100% de la venta de Big Mac de ese día permite contribuir al bienestar de la niñez a través de diferentes programas como Fundación Infantil Ronald McDonald para la operación de cuatro Casas Ronald McDonald, beneficiando a más de 4,800 niños guatemaltecos y sus familias.
Otra de las causas que se apoyan es la Fundación Aldo Castañeda para operaciones de corazón a niños. Así como Techo, que es una organización que busca superar la situación de pobreza en América Latina, al colaborar en la construcción de viviendas. También continúa apoyando a Puente con la construcción de Centros Nútreme en Santa María Cahabón, Alta Verapaz para brindarle capacitación a las madres y acompañarlas en el desarrollo integral de sus hijos para que crezcan sanos y prevenir la desnutrición crónica.
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