Un día normal para Lauren Wilt suele empezar al amanecer. En su casa de Los Ángeles, desde las 6 de la mañana está atendiendo las llamadas del equipo de Londres, donde se encuentra la sede de Quintessentially. Pero no te sientas mal por ella: así es exactamente como le gusta que sea.

«Me encanta», dice entre risas al hablar con The CEO Magazine. «Soy una persona madrugadora, así que está completamente bien».

De hecho, es la estrecha conexión con otras ciudades, y su extensa red global, lo que ha hecho que Quintessentially sobresalga. «Conocemos a nuestros clientes a través de llamadas telefónicas regulares, reuniones y la enorme cantidad de datos que guardamos en su perfil», explica Wilt.

«Así que, además de la personalización, tenemos la localización. Contamos con 40 oficinas en todo el mundo y estamos increíblemente conectados. Por ejemplo, si sabemos que un miembro viaja a Italia con su familia, Quintessentially va a poder ofrecerle un servicio realmente personalizado y curado para ayudarle a sacar el máximo partido a su viaje».

«Recurrimos a nuestra oficina local, a los especialistas y a los expertos, les decimos quién es el socio, qué edad tienen sus hijos, qué les gusta hacer, dónde les gusta alojarse, qué les gusta comer, y nos aseguramos de que las recomendaciones e ideas que recibimos son adecuadas e inspiradoras para ese socio en particular», agrega.

Fundada por Aaron Simpson, Ben Elliot y Paul Drummond en el año 2000, la creación de Quintessentially fue pionera en el concepto de gestión del estilo de vida. Ofrecen un amplio abanico de servicios, que van desde el apoyo diario, la organización de vacaciones únicas, experiencias VIP y el asesoramiento para coleccionistas de arte, hasta la asistencia en la compraventa de propiedades.

Al igual que el mejor asistente personal del mundo, Quintessentially elimina las conjeturas sobre la vida y los viajes de los clientes con poco tiempo y de alto perfil (predominantemente con un patrimonio neto alto o ultra alto), y les ayuda a «crear más espacio para que hagan las cosas que más les gustan en sus vidas», comenta. 

Servicio de lujo

La empresa cuenta con tres verticales que coexisten; en primer lugar, un servicio de conserjería de lujo a medida, dentro del cual «está la gestión de estilo de vida individual, en la que un miembro se une a Quintessentially, y se le empareja tanto con un gestor de estilo de vida personal como con un asistente de viajes dedicado», según ella.

«El gestor de estilo de vida realmente construye esa relación con ellos y descubre dónde les gusta viajar, qué les gusta comer, cómo se llaman sus hijos, qué asiento les gusta en el avión, y luego adapta el servicio y la proactividad en torno a ese tipo de comprensión innata de ellos como individuo», comenta.

Wilt añade que estos servicios de conserjería también están disponibles desde el punto de vista corporativo, por lo que las empresas de alto nivel pueden optar por ofrecer Quintessentially como beneficio para sus empleados de alto nivel o clientes VIP. La segunda vertical abarca los viajes.

«Somos una agencia de viajes de servicio completo», explica. «Tenemos cientos y cientos de relaciones personales con las marcas, y también formamos parte de la red Virtuoso, por lo que eso conlleva un conjunto de servicios realmente exitosos, desde ascensos de categoría y cócteles de cortesía hasta salidas tardías», asegura.

Y la tercera es la oferta única de Quintessentially como agencia y como experiencia entre empresas; QX, que apoya a otras marcas de lujo y a clientes corporativos con asociaciones y eventos.

«En el caso de los eventos privados, aportamos el servicio de alto nivel y la increíble atención al detalle, por lo cual nuestra empresa es conocida; por darle importancia a cada elemento de los eventos altamente creativos y a gran escala, que nuestros miembros desean muy a menudo”, comenta. 

«Para las marcas y las empresas que quieren entender, comprometerse y retener a sus audiencias de alto valor, QX ha desarrollado un conjunto de productos para ayudar a los clientes a diferenciarse y construir conexiones emocionales con el mercado UHNWI altamente sofisticado. En particular, en los últimos años hemos comprobado que nuestra experiencia en la gestión de huéspedes de alto contacto se ha convertido en un recurso para muchas marcas de lujo», agrega. 

Aunque la pandemia del COVID-19 obligó a muchas empresas de todo el mundo a hundirse o nadar, exponiendo los problemas de la cadena de suministro o la necesidad de desarrollo tecnológico, para Quintessentially resultó ser una oportunidad para afinar sus ofertas y pivotar hacia diferentes tipos de experiencias.

«Cuando el mundo empezó a abrirse, la necesidad de Quintessentially se disparó», revela Wilt. «La gente se dio cuenta de que necesitaba un profesional que le ayudara a reservar viajes, porque era más difícil que nunca navegar con seguridad», comenta.

Además, explica que, dado que el negocio está construido sobre una base de personalización con un toque innatamente humano, la digitalización total nunca será la respuesta. «La gente no se une a Quintessentially para trabajar con un chatbot», dice. «Se unen para tener una conversación con alguien que entienda sus necesidades y pasiones, que conozca el mercado del lujo y consiga esa necesidad de conexión y acceso».

«Así que eso se ha mantenido constante mientras hemos perfeccionado nuestros beneficios y asociaciones para responder al cambio. Hace veinte años, las peticiones eran mucho más materialistas que ahora; nuestros miembros quieren hacer viajes que sean ecológicos, o quieren comprar a marcas que tengan una alta prioridad en la sostenibilidad. Definitivamente, hemos visto cómo han cambiado ese tipo de tendencias», agrega.

La pareja perfecta

Wilt describe su incorporación a Quintessentially hace nueve años como un «partido hecho en el cielo: me enamoré al instante», comenta. Por eso, cuando fue nombrada el año pasado como directora general de la rama estadounidense de la empresa, fue la progresión perfecta. 

Sin embargo, eso no quiere decir que haya dejado de aprender, al contrario, ahora se siente aún más obligada a crecer como líder y como persona.

“Tengo una política de puertas abiertas y trato de ser muy honesta y reflexiva y de dirigir con integridad”, explica. 

«Creo que, especialmente en este papel, ser capaz de aportar otras cosas es también importante. Así que siempre estoy escuchando podcasts, asistiendo a conferencias, estando presente y tratando de aprender de los mentores, de los miembros y de todo lo que ocurre en el mundo siempre cambiante», agrega.

Y aunque Wilt adora muchas facetas de lo que hace, subraya que su parte favorita de trabajar en Quintessentially es interactuar con una sección transversal de la sociedad tan fascinante y de alto rendimiento. «Me encanta mi trabajo, y me siento muy afortunada de poder decirlo, pero los que me inspiran cada día son nuestros miembros», dice con una sonrisa.

«Están en la cima de sus sectores. Son creadores, empresarios, directores generales, filántropos y médicos. Estas personas son lo que yo aspiro a ser en la vida. Además, nuestro equipo es tan diverso, y proviene de tantos orígenes y perspectivas diferentes», agrega.

Este impulso insaciable para hacer lo que hacen, y llevarlo a cabo con tanto éxito, se reduce en gran medida al hecho de que todos los empleados de Quintessentially están unidos por un objetivo y pasión común; ofrecer el mejor servicio de conserjería del planeta.

«Definitivamente, todos tenemos el gusanillo de viajar», dice Wilt. Para la mujer que lleva el timón, eso significa equilibrar una combinación de viajes de surf para «explorar partes del mundo, como Sri Lanka o las Maldivas, a las que no habría ido de otro modo», comenta.

Pero sin olvidar los centros cosmopolitas. «Me encantan las ciudades. Me encanta la cultura. Me encanta ir a los museos de arte y a los espectáculos y conocer la mejor comida del mundo», señala.

«Pero creo que así es también mi vida en casa. O bien es muy consciente y relajada, o bien es como el ritmo rápido de Beverly Hills», agrega.

De hecho, por su exigente función y esas reuniones al amanecer, el equilibrio es un tema recurrente en la vida de Wilt, y algo que prioriza cada día sin falta.

«El secreto del éxito es encontrar siempre 30–40 minutos para uno mismo cada día, ya sea dando un paseo o simplemente sentándose fuera y respirando aire fresco», afirma entusiasmada.

«Para mí, es como correr un poco o, los fines de semana poder ir a surfear y encontrar tiempo para hacer algo para uno mismo que no tenga que ver con las demás responsabilidades. Si me tomo 30 minutos, vuelvo a mi mesa renovada, y a veces las respuestas están ahí esperándote si te das tiempo para encontrarlas», concluye.