El metaverso se ha convertido rápidamente en una de las innovaciones más discutidas en los últimos años. Ya no es más un concepto futurista, sino una estrategia disponible.

Desde la empresa matriz de Facebook, Meta, que ya ha gastado más de $100 mil millones de dólares en investigación y desarrollo en sus proyectos de metaverso, hasta la consultora McKinsey que dice que el metaverso tiene el potencial de crear hasta $5 billones de dólares en valor para 2030. No es difícil ver por qué el interés en estos mundos digitales está por las nubes.

Existen innumerables definiciones diferentes del metaverso, pero se puede caracterizar mejor como un ecosistema 3D emergente que hace uso de la realidad virtual, la realidad aumentada, la informática espacial y muchas otras innovaciones digitales.

En lo que respecta a la experiencia del cliente, el metaverso está comenzando a transformar estrategias consolidadas. Las empresas buscan cada vez más integrar estas innovaciones del metaverso en sus planes de experiencia del cliente, en parte debido a las cambiantes expectativas del consumidor.

Según una encuesta publicada por TELUS International, una empresa global de experiencia digital del cliente, el 72 por ciento de los encuestados cree que las interacciones de las marcas en el metaverso reemplazarán las interacciones de las marcas en el mundo real en algún momento, o que las marcas adoptarán un enfoque híbrido de interacciones en el metaverso y en persona.

Para R “Ray” Wang, analista principal y fundador de Constellation Research, una firma de investigación y asesoramiento tecnológico con sede en el Silicon Valley de California, el metaverso se ve mejor como la experiencia inmersiva digital definitiva.

“Las marcas y las empresas necesitan estar donde están sus clientes, y esa es la primera regla”, dice Wang a The CEO Magazine. “Como parte de la estrategia de experiencia del cliente, vemos que el metaverso está transformando el servicio al cliente, el comercio, el marketing y las interacciones digitales”, asegura.

Entrar en un ecosistema tecnológico que se está desarrollando rápidamente no es tarea fácil. Al adoptar un enfoque holístico hacia el metaverso, las empresas pueden incorporar efectivamente el metaverso en su estrategia de experiencia del cliente y garantizar que permanezcan en el centro de la visión. Estas son las cinco principales tendencias para optimizar la estrategia de experiencia del cliente en el metaverso.

1. Experimentación constante

En esta etapa relativamente temprana en la evolución del metaverso, existen pocas reglas universales. Esto le da a los líderes de servicio al cliente la capacidad de experimentar y descubrir qué funciona mejor para su organización. Para Wang, el primer paso en cualquier estrategia de experiencia del cliente debe ser sumergirse y participar en los diferentes mundos disponibles, así como ver qué están haciendo otras marcas en este espacio.

“En el mundo digital, cada elección es una señal de demanda. Tienes contexto como tiempo, ubicación, recorrido del cliente, sentimiento y clima. Eso, junto con lo que elige un individuo, proporciona pistas con el tiempo sobre las preferencias y las inclinaciones”, agrega Wang.

Estas señales permiten a las empresas ofrecer las mejores acciones y realizar muchas pruebas A/B para permitir la experimentación, eliminando los elementos infructuosos y refinando lo que funciona.

2. Experiencia multicanal

Empresas de todos los tamaños han estado trabajando para construir verdaderas experiencias de compra multicanal para los consumidores de hoy, quienes esperan una experiencia unificada y personalizada. Gracias al enfoque de realidad aumentada y virtual del metaverso, está posicionado para cerrar la brecha entre lo físico y lo digital.

Establecer una integración fluida entre canales podría resultar en clientes ordenando en tiendas en el mundo virtual, y recibiendo productos en el mundo físico.

El informe de 2021 de Salesforce sobre el estado del consumidor conectado descubre que 76 por ciento de los clientes prefieren usar diferentes canales para interactuar con las empresas, dependiendo de sus necesidades o consultas exactas. Las empresas que no abracen el metaverso como parte de su estrategia de experiencia del cliente no lograrán satisfacer a sus clientes donde se sientan más cómodos.

3. Seguimiento del cliente

Debido a la naturaleza misma del metaverso, se espera cambio en todo momento. Los nuevos mundos digitales, casos de uso y avances tecnológicos requerirán que cualquier estrategia de experiencia del cliente se adapte.

Las empresas con presencia en el metaverso se beneficiarían de mantener un pulso en el sentimiento del cliente, para identificar posibles mejoras que se pueden hacer en su estrategia de experiencia del cliente.

Pero no solo eso, también ayudará en mejorar toda la experiencia de sus clientes en el metaverso.

“Esto se puede hacer a través de encuestas, formularios de retroalimentación y herramientas de análisis”, explica Michael Ringman, director general de TELUS International. “Además, trabajar con un socio con conocimiento en la experiencia del cliente puede proporcionar información valiosa sobre las posibilidades y oportunidades que ofrece el metaverso”, agrega.

4. Asignación de recursos

Entrar al metaverso sin un presupuesto y un cronograma bien definidos significará que las empresas se perderán un elemento crucial en el proceso de planificación. El informe de Percepciones del Metaverso 2022 de Sitecore encontró que la mitad de los especialistas en marketing están en camino de asignar más del 10 por ciento de su presupuesto al metaverso en 2023, con 81 por ciento creyendo que se espera una adopción generalizada del metaverso en los próximos cinco años.

“Las empresas necesitan evaluar los recursos necesarios y establecer presupuestos y plazos realistas para implementar iniciativas de metaverso. Esto incluye no solo recursos financieros, sino también capacidades tecnológicas y requisitos de infraestructura”, agrega Ringman.

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5. Participación en equipo

Con el metaverso preparado para impactar prácticamente todas las áreas del negocio – incluyendo ventas, TI, marketing, relaciones públicas y recursos humanos – todos los departamentos relevantes deberían desempeñar un papel en el proceso de planificación si la estrategia de experiencia del cliente ha de tener éxito. Sin la participación de todas las partes del equipo, es probable que se genere un enfoque fragmentado del metaverso que carezca de cohesión.

“Este enfoque colaborativo asegura que todos los interesados estén comprometidos y que se consideren sus aportaciones, dando como resultado una estrategia de experiencia del cliente en el metaverso más completa y efectiva”, dice Ringman.

Nuevo ecosistema

Parece no haber fin a los casos de uso de la experiencia del cliente posibilitados por el metaverso. Los compradores de casas podrían ver varias opciones potenciales en 3D y ver cómo se sienten en cada hogar. Los fabricantes de automóviles pueden ofrecer a los clientes la capacidad de construir el vehículo exacto que quieren en la realidad virtual, y los minoristas de ropa pueden transformar la experiencia de compra a través de la realidad aumentada, donde los compradores pueden probar tantos artículos como quieran en el mundo digital.

El metaverso ya no es un concepto futurista sino una verdadera innovación disponible para aquellas empresas con visión de futuro que están listas para adoptar la próxima generación de tecnología.

“Para mantenerse al día con las expectativas de los consumidores cada vez más exigentes y un creciente número de consumidores expertos en digital, las marcas deben actuar rápidamente para comenzar a explorar el potencial infinito del metaverso y planificar cómo van a reclamar un lugar en el nuevo mundo digital”, concluye Ringman.