El comercio cambia; la forma de vender y comprar ya no es la misma que años atrás. Las prácticas en los negocios evolucionan de la mano con el panorama cultural actual y ya no basta con aplicar el marketing tradicional para crear una identidad de marca o atraer nuevos clientes.

El director de experiencia del cliente, CXO por sus siglas en inglés, es una posición dedicada a optimizar la experiencia del cliente y cada día toma más relevancia en las empresas.

Las nuevas plataformas donde se comparten experiencias de los clientes con las marcas permiten a las firmas tener una retroalimentación importante para la implementación de sus estrategias y la medición de resultados.

Un estudio de Nielsen sobre la confianza en la publicidad en 2021 encontró que 88 por ciento de los consumidores encuestados, alrededor de 40 mil personas en 56 países, confía más en las recomendaciones de personas cercanas sobre un producto o empresa que lo que comunican algunas estrategias de marketing.

Una tendencia

Un estudio de la consultora estratégica global McKinsey & Company indica que el 82 por ciento de la generación Z confía en lo que les comparte su familia y amigos sobre la eficacia o calidad de los productos, más que cualquier otra fuente.

Las reseñas en línea también son importantes. Según BrightLocal, el 84 por ciento de las personas confía en las recomendaciones en internet y el 74 por ciento de los consumidores admite que si leen comentarios positivos influyen en su confianza hacia la empresa, sobre todo si es local.

Por otra parte, un sondeo de la firma consultora PwC señala que los consumidores están dispuestos a pagar hasta 16 por ciento más sobre el precio de un producto o servicio a cambio de tener una buena experiencia; esto le beneficia a la marca porque aumenta la lealtad de sus clientes.

El reporte señala que si los clientes se muestran satisfechos con la marca habrá más posibilidades de que prueben otros productos o servicios de la misma. El 63 por ciento dijo que podría recomendar un producto o servicio que realmente disfrute.

El estudio de PwC también demuestra que a pesar de que a las personas les guste una empresa o producto, si viven una mala experiencia con el mismo dejarán de comprarlo. Según el sondeo, el 59 por ciento de los consumidores estadounidenses está dispuesto a abandonar la marca después de varias experiencias desagradables; el 17 por ciento se olvidaría de la marca con tan sólo una experiencia no deseada.

¿Qué pasa al interior de la empresa?

Las opiniones y comentarios de los clientes sobre su experiencia con una marca o un producto son parte de la mucha información que ahora se da a conocer sobre una firma. Según Denise Lee Yohn, experta en liderazgo de marca, actualmente los consumidores también tienen acceso a información sobre las prácticas organizacionales que antes eran de difícil acceso público como salarios y beneficios de los trabajadores, políticas de acoso sexual, entre otras.

Ahora, las plataformas públicas brindan la oportunidad tanto a los clientes como a los empleados de compartir su experiencia dentro y fuera de la organización, lo que complementa a los consumidores la percepción general de la marca.

“ La transparencia influye en los consumidores a la hora de elegir una empresa; muchos llevan de la mano sus valores con sus decisiones de compra. Valoran las empresas que toman en cuenta a sus empleados y que priorizan su bienestar”, señala.

Lograr una buena experiencia del cliente es tan importante como crear una buena experiencia para el trabajador dentro de la empresa. Ambas son clave para una sólida campaña de marketing.

“Una buena experiencia del empleado se traduce en una buena experiencia del cliente. Ambas, coordinadas por un buen director de experiencia del cliente, pueden crear una ventaja única, sostenible y competitiva para la empresa”, explica.

Buen ambiente laboral

Denise Lee Yohn indica que la buena relación entre un empleado y la organización impacta significativamente en el rendimiento empresarial. Por ejemplo, un empleado que no está satisfecho suele compartir las condiciones de una mala cultura organizacional y eso también impacta en la imagen del cliente sobre esa empresa.

Un buen ambiente laboral, un equipo de trabajo competente, experimentado y motivado es necesario para brindar una buena experiencia a los consumidores.

La empresa debe asegurarse de atraer y retener al mejor personal, entender y priorizar las expectativas del cliente dentro de su estrategia y operaciones comerciales, y comunicarlas a todas las áreas.