En el acelerado entorno empresarial de hoy, la competencia es feroz y la lealtad del cliente es difícil de conseguir. Una sola mala experiencia puede llevar a un cliente a abandonar una marca a la que ha sido leal durante años.

Según una encuesta de PwC de 2018, uno de cada tres clientes dejará de consumir una marca que aman después de solo una mala experiencia. Esta estadística debería ser una llamada de atención para las empresas que quieren mantenerse a la vanguardia de la competencia.

La clave para la retención de clientes es crear una experiencia de marca que los mantenga regresando. Aquí hay cinco formas no explotadas para lograr este objetivo.

1. Entender las necesidades y expectativas de tus clientes

La mejor manera de entender lo que tus clientes necesitan y esperan de ti, es recoger datos. Los datos deberían ayudarte a identificar qué impulsa la lealtad del cliente, qué los motiva a elegir tu marca por encima de las demás y cuáles son sus puntos de dolor. Al recopilar esta información, puedes crear una experiencia de marca que se adapte a las necesidades de tus clientes, asegurándote de que estén satisfechos con tus productos y servicios.

Una manera efectiva de recopilar los datos es implementar regularmente encuestas de retroalimentación del cliente. Estas encuestas te permiten recoger valiosos conocimientos sobre lo que tus clientes piensan de tu marca, cómo perciben tus productos y servicios, y qué mejoras les gustaría ver. Esta información puede ser utilizada para perfeccionar tu experiencia de marca y hacerla más centrada en el cliente.

“Entender a tu cliente se reduce a escuchar, en primer lugar”, dice David Jepson, CEO de The CEO Magazine. “Si te aseguras de escuchar a los clientes, empatizar con ellos y entender sus necesidades y sus puntos de dolor, puedes asegurarte de que tus productos lo solucionen o ayuden a crear valor para ese cliente”.

La encuesta de investigación de PwC encontró que el 73 por ciento de las personas considera que la experiencia del cliente es un factor importante en las decisiones de compra, pero solo el 49 por ciento de los consumidores estadounidenses dice que las empresas proporcionan una buena experiencia al cliente. Por lo tanto, implementar sugerencias recogidas de las encuestas al cliente sería una forma eficiente de mantenerse competitivo.

2. Construye conexiones emocionales con tus clientes

Crear conexiones emocionales con tus clientes es clave para construir lealtad a largo plazo. Las conexiones emocionales se basan en el sentimiento de confianza, empatía y respeto mutuo entre tu marca y tus clientes. Cuando los clientes se sienten emocionalmente conectados a tu marca, es más probable que permanezcan leales y recomienden tus productos y servicios a otros.

“La palabra confianza es clave”, dice Jepson. “Asegúrate de que las personas se sientan cómodas y seguras a tu alrededor, hazles sentir que pueden contarte sus problemas y que estás contribuyendo a mejorarlos. Cuando ese tipo de intercambio ocurre, el ‘tú y yo’ rápidamente se convierte en ‘nosotros’”.

Una forma de construir este tipo de conexión es interactuar con tus clientes a nivel personal. Por ejemplo, podrías enviar correos electrónicos o mensajes personalizados, ofrecer promociones o descuentos exclusivos, o crear experiencias personalizadas que resuenen con los intereses y valores de tus clientes.

Tom Gray, director de estrategia en la agencia de experiencia de marca Imagination, dice que el papel que los empleados juegan en la construcción de la conexión con los clientes es clave, una herramienta que a menudo es subvalorada por las marcas.

“Las personas de una compañía son cruciales para brindar la experiencia del cliente, y su nivel de motivación y creencia en la marca puede ser la palanca más grande a utilizar para cambiar la experiencia del cliente”, le dice a The CEO Magazine.

“Invierte en comprender la perspectiva de los empleados de tu experiencia del cliente”, aconseja. “¿Qué motiva a tus empleados? ¿Cómo puedes hacer realidad tu promesa de marca para ellos y, al hacerlo, generar los comportamientos y actitudes que brindarán una experiencia magnética y memorable a los clientes?”.

Los empleados también necesitan estar empoderados para proporcionar las mejores experiencias al cliente, especialmente en un momento de crisis. Como señala PwC, esta es la razón por la que cada empleado de los hoteles Ritz-Carlton tiene la libertad de usar hasta $2,000 dólares para rescatar a un huésped de una mala experiencia.

3. Ofrece un servicio consistente y confiable

La consistencia y la confiabilidad son esenciales para generar confianza en tus clientes. Si tus clientes tienen grados variables de satisfacción en las interacciones con tu marca, es probable que pierdan la fe y busquen alternativas. Por otro lado, si entregas productos y servicios de alta calidad de manera constante, tus clientes confiarán en tu marca y permanecerán leales con el tiempo.

“Quieres asegurarte de que tus clientes sientan que su relación no es solo transaccional”, dice Jepson. “Te han contado sobre sus metas, sus sueños, así que ahora tenemos que unirnos para realizarlos”.

Una forma de lograr consistencia y confiabilidad es creando una cultura centrada en el cliente dentro de tu organización. Esto significa asegurarte de que todos los empleados estén capacitados para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y que los procesos de negocio estén alineados con las necesidades de tus clientes.

“En The CEO Magazine nos aseguramos de que nuestros clientes puedan contactarnos y obtener una respuesta rápida de alguien que realmente se preocupa”, dice Jepson. “Eso no suele ser el caso en el mundo de hoy. Normalmente, terminas hablando con un chatbot, y eso puede ser bastante irritante”.

Otra forma clave de garantizar consistencia y confiabilidad es siendo claro con tus clientes acerca de tus errores y cómo planeas resolverlos.

“Informa a los clientes en los casos en que te hayas equivocado y evita cometer los mismos errores dos veces”, dijo Gaurav Gupta, fundador del desarrollador web con sede en India, SquareBoat.

“Sigue el horario que ambas partes hayan acordado y asegúrate de que los clientes sepan exactamente qué estás haciendo y cuándo lo estás haciendo”, añade.

Si la experiencia de un cliente es menos que óptima, Jepson dice que es importante asumir la responsabilidad del problema y hacer del arreglo un esfuerzo de equipo.

“De nuevo, se trata de ‘nosotros’”, dice. “Dijiste que querías lograr esto, estás insatisfecho, ¿cómo llegamos allí juntos? Encuentra una solución que funcione para ambas partes”.

4. Empodera a tus clientes

Dar a tus clientes las herramientas y recursos que necesitan para tomar decisiones informadas sobre tus productos y servicios, los empodera. Esto podría incluir proporcionar descripciones detalladas de los productos, ofrecer tutoriales o demostraciones en línea, o crear un foro comunitario donde los clientes puedan compartir sus experiencias y proporcionar retroalimentación.

Al hacer esto, estás demostrando que valoras su aporte y que estás comprometido a proporcionarles la mejor experiencia posible. Esto puede contribuir en gran medida a construir la lealtad del cliente y a mantenerlos regresando a tu marca.

“Tienes que demostrar que puedes cumplir lo que prometes”, dice Jepson.

“Cuando estás colaborando con un cliente, tienes que darles voz y crear un ambiente seguro en el que puedan expresarse, que es lo que priorizamos. También quieres que disfruten la experiencia. Juntando todo eso, estás al 90 por ciento del camino hacia tener un cliente leal”.

5. Personaliza tu experiencia de marca

La personalización es una de las formas más efectivas de crear una experiencia de marca que resuene con tus clientes. Al adaptar tus productos y servicios a sus necesidades y preferencias específicas, puedes crear una experiencia única que diferencia tu marca de la competencia.

Una forma de personalizar tu experiencia de marca es utilizar datos de clientes para crear campañas de marketing dirigidas. Por ejemplo, podrías segmentar a tus clientes en función de su edad, género o intereses y crear ofertas personalizadas que se adapten a sus necesidades. También podrías utilizar datos para crear recomendaciones de productos personalizadas o para customizar el contenido en tu sitio web o canales de redes sociales.

Por ejemplo, PwC señala que, en comparación con la población general, los clientes de la Generación Z estarían más dispuestos a pagar precios más altos a las marcas que ofrecen experiencias que son más móviles, más divertidas e incorporan un mejor diseño.

Es importante destacar que la creación de una experiencia de marca exitosa es un proceso continuo. Requiere monitoreo constante, retroalimentación y ajustes para garantizar que tu marca está cumpliendo con las necesidades en evolución de tus clientes. Al invertir en estrategias de retención de clientes, las empresas no solo pueden reducir las tasas de abandono, sino también aumentar el valor de vida del cliente, impulsar la defensa del mismo y mejorar su reputación de marca en general.